Además del teléfono, un sistema de comunicación como la telefonía IP o plataformas como los call center para establecer las comunicaciones, permiten a la empresa establecer vías de atención al cliente que van más allá de los teléfonos de atención al usuario y las personas no actuamos igual al comunicarnos por teléfono que al hacerlo a través, por ejemplo, de canales sociales o videoconferencia.
Una correcta atención al cliente es una herramienta de venta (lee aquí por qué). Y para aquellos que todavía no han asumido este mantra, sólo hay que echar un vistazo a algunos de los interesantes datos que plantea Endicia en uno de sus últimos informes sobre ecommerce.
Según este proveedor de servicios de correo de Estados Unidos “6 de cada 10 compradores online ha devuelto o cambiado por lo menos un artículo en 2013, frente al 51% en 2012”. Y no sólo eso. Según los datos que maneja Endicia, “el 95% de los clientes volverá a comprar en una tienda online si ha tenido una experiencia positiva en el proceso de devolución o cambio de productos y la atención al cliente o el servicio postventa ha resultado satisfactorio”.
Un Call Center nos ofrece ventajas competitivas frente a nuestra competencia en el sector pero sólo si aprovechamos sus posibilidades.
Sea cual sea nuestro modelo de negocio, un call center nos va a permitir ofrecer a nuestros clientes una experiencia de usuario que le invite a repetir su compra o nos olvide para siempre y para eso hay unas claves básicas que deberíamos tener siempre presentes.
Trato personalizado.
Tu cliente se siente especial. No le importa si tienes miles de clientes como él. Quiere sentirse atendido. Un call center te permite saber en cada momento de la llamada todas incidencias y características de la transacción con tu cliente. Adaptar la conversación y personalizarla a tu cliente te dará una imagen de compromiso con su caso.
Rapidez.
Configura tu call center para que la atención telefónica sea rápida y eficaz. Soluciona los problemas o las dudas de tu cliente en tiempo record y tendrás un amigo para toda la vida… y un cliente.
Fidelización.
Si, además de ofrecerle un buen servicio, le ofreces la posibilidad de comunicarse contigo en canales que le son más cómodos como las redes sociales y contenidos extra que sean de su agrado, conseguirás un fan de tu marca.
Disponibilidad.
Escoge la disponibilidad y los horarios en los que atenderás a tus clientes. Los Contact Center posibilitan contar con un servicio especializado para cada departamento, por lo que nuestros clientes podrán contactar con nosotros sin demoras ni restricciones.
Es por esto por lo que es tan importante para cualquier empresa disponer de un sistema eficaz para la gestión de la atención al cliente y tanto grandes compañías como pymes deberían ver en este tipo de herramientas (como los CRM integrados a la telefonía IP) una inversión a medio largo plazo para consolidar su modelo de negocio.
Probablemente su empresa no necesite un sistema capaz de gestionar miles de llamadas al día pero, aunque regente un negocio local, atender la llamada de un cliente en tiempo y forma puede asegurarle que ese cliente no se vaya a buscar sus servicios a otra empresa.
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