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Claranet, Proveedor de Servicios Gestionados con presencia en Reino Unido, Francia, Alemania, España, Portugal y Holanda, apuesta por el Centro de Soporte de Soluciones (CSS). Se trata de una innovación en el área de la Atención Técnica de Calidad, con el objetivo de lograr una asistencia fiable, de confianza y comprometida en todo momento con nuestros clientes, diseñado según el marco de las buenas prácticas de ITIL. Su misión fundamental es la de atender, gestionar y dar respuesta a todas las cuestiones relativas a la operación de nuestros servicios, una vez éstos se han puesto en producción, bien sea a través del contacto directo con el cliente, o bien a través de la gestión proactiva de los mismos mediante los sistemas de control y monitorización dispuestos a tal fin. El CSS ofrece un nivel de asistencia técnica más elevado, con la integración tanto del antiguo primer nivel de Soporte Técnico como del segundo nivel en un único Centro de Gestión, más especializado y focalizado en dar una respuesta técnica eficiente desde un primer momento, con la reducción del escalado anterior.
Continúo aprendizaje. Los miembros del CSS reciben sesiones formativas periódicas a lo largo del año a cargo del Departamento de Calidad y Mejora Continua. En estas sesiones los miembros del CSS reciben formación sobre calidad de servicio y atención al cliente; aprender a ser receptivos a sus necesidades y qué posición tomar ante ellos. Así consiguen mejorar la continuidad de sus negocios, fortaleciendo además el vínculo profesional que nos une a ellos. En este sentido, otras materias tratadas en estas sesiones están enfocadas a potenciar las habilidades personales del equipo, compartiendo en grupo la experiencia diaria y generando así inercias positivas que refuercen el trabajo llevado a cabo por todos los miembros. Fomentar y promover relaciones profesionales estrechas con nuestros clientes, es uno de los puntales de Claranet y nos permite ser reconocidos y diferenciados respecto a otras compañías del sector. Además Claranet hace formación interna con personal sénior del Departamento de Operaciones, que permite a sus trabajadores ampliar formación y conocimientos sobre aspectos técnicos con el fin de mejorar continuamente el servicio hacia sus clientes.
Actualmente hemos reinterpretado y rediseñado nuestro antiguo Departamento de Soporte Técnico, para transformarlo en un Centro de Gestión de Soluciones al Usuario cuyo objetivo fundamental es asegurar en todo momento la disponibilidad del servicio contratado. Para ello, el CSS está a disposición de nuestros clientes de lunes a viernes en horario laboral, y los 365 días al año las 24 horas, para aquellos servicios más exclusivos y dedicados.
Nuria Sánchez, Marketing Manager
