Una de las cosas que más me sorprende en mis visitas a las empresas es el nivel de satisfacción que se detecta en ellas. Por lo general es alto. O por lo menos, más que aceptable.
Pero lo que más llama la atención son los motivos por los cuales sucede eso.
Para muchas de ellas el nivel de satisfacción está basado en el mejor o peor comportamiento de sus programas de gestión. Si el ERP funciona bien, todo está bien. Es como si hubieran obtenido todo aquello que la informática les puede proporcionar.
Esto nos coloca en una situación parecida al momento en que empezaron a salir al mercado los primeros ordenadores. Con las mismas dificultades para convencer a las empresas ahora de que, con su satisfacción, solo se han situado en lo que podríamos llamar el fin de un ciclo.
He conocido empresas de tamaño considerable que me ponían ejemplos del alto grado de informatización. En una de ellas se sentían muy orgullosos de la comunicación que habían establecido entre las filiales de todo el mundo. Evidentemente ni se me ocurrió comentarles que yo, desde mi casa y con un sencillo ordenador, me conecto con el mundo entero, mando todo tipo de ficheros, hablo con quien me apetece y viéndonos las caras si lo creo conveniente.
Otras te hablan de que tienen un CRM, aunque en la mayoría de los casos, cuando profundizas un poco en como lo utilizan, te das cuenta de que lo hacen de forma limitada. O que por lo menos no explotan tanto como sería posible la información que van acumulando.
Lo cierto es que la forma de hacer negocios está cambiando mucho. Hay negocios que han desaparecido mientras están naciendo otros de nuevos. Cada día más rápidamente.
Las empresas de viajes han visto modificada su actividad de forma muy importante cuando los medios de transporte han puesto a la venta sus billetes vía internet. Y mucho más cuando se han creado cientos de portales de reservas de hoteles, viajes de todo tipo, etc.
Las empresas de contratación de personal han visto menguado su negocio con la competencia de webs que se dedican a eso. Los ejemplos son innumerables.
Y mientras tanto aparecen nuevos negocios vía internet. Algunos de ellos con un éxito espectacular.
Uno de los últimos ejemplos en este sentido sería el caso de un adolescente ruso que, desde su casa y con un ordenador anticuado, ideó un sistema que, de forma insospechada, lo está haciendo millonario. Se llama Andrey Ternovskiy y tiene 17 años.
La idea es tan simple como añadir a la conocida web Cam y al cada vez más usado chat, el azar.
El mecanismo es sencillo y las normas de juego claras: te ven y ves. Saltas de hogar en hogar de manera aleatoria y al entrar, unas sencillas reglas deben ser aceptadas. Después tu web Cam se enciende, dos ventanas muestran tu imagen y en el recuadro superior ves la persona con la que vas a contactar. Si no es de tu agrado, con simples clics del ratón te va mostrando sucesivamente nuevas personas. Y así comienza un mundo de posibilidades. Solo es otra forma de chatear diferente a las que se conocían hasta ahora. Es una ruleta rusa de personas que quieren conocer a otros y charlar un rato.
No lo hizo por dinero. Pero poco tiempo después de su salida a internet, tiene siete millones de visitas mensuales. Y se calcula que lo que este adolescente ingresa por publicidad, a través de Google Adsense, asciende a unos 25.000 dólares al mes. Una empresa que obtiene unos beneficios de 300.000 dólares al año. Y crece día a día.
¿Y qué tiene que ver esto en el ámbito empresarial?
A simple vista parece que poca cosa. La idea de este chico ha generado una empresa nueva y muy rentable. Pero nada tiene que ver con las empresas tradicionales. Las de los negocios que hace muchos años que están en marcha. Lo que sí se puede extraer de ello es que la informática y las comunicaciones están cambiando el mundo. Pero a veces tengo la sensación de que para muchas empresas esto no es así. Es como si la cosa no fuera con ellos.
Pero lo cierto es que todas aquellas empresas que no sepan o no quieran ver que los negocios tienen que adaptarse y utilizar todos los recursos que la tecnología informática pone a su disposición, o tenderán a languidecer, o acabaran por desaparecer. De todas maneras aun les queda mucho tiempo de vida.
Aun hoy, `podemos ver como algunas organizaciones mandan a un montón de gente de una delegación a otra para reuniones, gastándose enormes cantidades de dinero entre viajes, hoteles y comidas cuando hoy en día se puede hacer casi sin coste alguno. Esto es solo un detalle. Pero un detalle que choca con el caso que he contado antes.
Y es que, por una parte el nivel de satisfacción y por otra el desconocimiento de lo que el mercado puede ofrecer, hace que en el mundo empresarial las nuevas tecnologías tarden mucho mas en entrar de lo que lo hacen en la sociedad. Pero poco a poco van entrando. Tímidamente.
Porque mientras unos se dan por satisfechos, otros siguen esforzándose en buscar cómo sacarle el máximo provecho a todo aquello que les pueda ayudar a modernizar y mejorar el negocio.
Y así va pasando el tiempo. Unos utilizan la Cam para hacerse millonarios, otros para ahorrar dinero evitando viajar y a otros no se les ocurre para que usarla en el ámbito empresarial. Es solo un ejemplo. Los hay mucho mas graves.
Muchas empresas siguen observando la evolución de su negocio una vez al mes. Y aun tienen que leer extensos informes para deducir cómo va el negocio. Por satisfacción o porque ignoran lo que son los “Cuadros de Mando”.
Jordi Marti
www.microknowledge.net
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