En el desarrollo de cualquier proyecto o en la gestión del soporte en cualquier ambito de los sistemas de información (tanto si se trata de soporte interno o a clientes), se requiere el uso de software o herramientas apropiadas que nos permitan la gestión de dicho soporte, permitiendonos hacer un seguimiento de los procesos, realizar tareas de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas.
[[ad]] En el mundo Open Source, existen multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias, tickets o bugs. Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help Desk, CAU o como soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestión de los bugs y problemas detectados en un producto software.
Yo particularmente llevo 5 años trabajando con el software de gestión de incidencias open source Eventum, una solución desarrollada internamente en el proyecto de MySql y que posteriormente fue liberada al público para su uso. Es muy sencilla de utilizar y configurar (PHP+MySql) y puede ser valida para la gestión de soporte y documentación de incidencias en un departamento de Informática de una empresa pequeña o mediana. Podeis validarla en mi portal de pruebas (con el usuario supervisor@ejemplo.com, contraseña supervisor). Hay creados un lote de incidencias para que veais los informes, los estados y prioridades de cada una y las cosas que se pueden incluir en las incidencias (ficheros anexos, notas internas, imputación de tiempos consumidos, correos, etc). Podeis crear vuestras propias incidencias con el usuario indicado.
Interfaz de usuario del software de gestión de incidencias Eventum
Además, tenemos muchas más opciones Open source para el mismo cometido. Tenéis una interesante comparativa de herramientas de software libre para la gestión de incidencias en la Wikipedia. Igualmente, se ofrece una buena recopilación en Opensourcehelpdesklist.com, software-pointers.com y webresourcedepot.com. [[ad]] Hay proyectos muy curiosos, como el Bugzilla, desarrollado originariamente a nivel interno en el proyecto Mozilla( y utilizado por ejemplo, en el proyecto Eclipse); el mismo Trac, utilizado en la Nasa para el desarrollo de proyectos y por WordPress; o Jira, usado por la Apache Software Foundation y muchos otros proyectos de desarrollo Open Source, como Pentaho o JBoss (pues aunque es un producto propietario, se cede su uso para proyectos Open Source o para organizaciones sin animo de lucro). Como producto de pago, es usado en empresas tan importantes como BMW, Adobe, Yahoo o Boeing (ver lista completa aquí).
Otras iniciativas, como Google Code, proporcionan una serie de recursos para desarrolladores, así como hosting para proyectos Open Source (similar a Sourceforge ). En este hosting se incluyen el uso de herramientas para la gestión de proyectos, como Wiki o gestión de Issues (Bugs). Podeis ver un ejemplo con el proyecto Hypertable (ideado para la gestión de grandes volumenes de datos, tema del que precisamente estan hablando nuestros amigos de Dataprix.com).
Os dejo un pequeño resumen con los links a las páginas de alguno de los proyectos o fabricantes:
| Aplicacion | Creador | Licencia | Lenguaje/BD |
|---|---|---|---|
| BugTracker.NET | Corey Trager | GPL | ASP.NET/C# on Windows(SQL Server, SQL Server Express) |
| Bugzilla | Mozilla Foundation | MPL | Perl(MySQL, Oracle, PostgreSQL) |
| Debbugs | Debian | GPL | Perl (Flatfile, BDB indexes) |
| Eventum | Mysql | GPL | PHP (MySQL) |
| Flyspray | flyspray.org | LGPL | PHP (ADOdb) |
| Fossil | D. Richard Hipp | GPLv2 | C (Fossil) |
| Gemini | Countersoft | Proprietary, Free for non profit / open source | ASP.Net/C# (Microsoft SQL Server) |
| GNATS | Free Software Foundation | GPL | C (MySQL) |
| GLPI | INDEPNET | GPL | PHP (MySQL) |
| Google Code Hosting | Google Code | Proprietary, available for open source projects | Python (BigTable) |
| JIRA | Atlassian | Proprietary, Free for non-commercial use | Java (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server) |
| Liberum Help Desk | Doug Luxem | GPL | ASP (SQL Server, Access) |
| Kayako SupportSuite | Kayako | Proprietary, some parts GPL | PHP (MySQL) |
| LibreSource | Artenum | GPLv2 | HTML/Java on all platforms (PostgreSQL) |
| MantisBT | Various (Open source contributors) | GPLv2 | PHP (ADOdb (MySQL, PostgreSQL, MS SQL, etc)) |
| OTRS | otrs.org | AGPL | Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server) |
| Redmine | Jean-Philippe Lang | GPL | Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL, SQLite) |
| Request Tracker | Best Practical Solutions, LLC | GPL | Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle) |
| Roundup | Ka-Ping Yee, Richard Jones | MIT license (ZPL v 2.0 for the template system) | Python (SQLite, MySQL, PostgreSQL, Berkeley DB) |
| Simpleticket | Spur | GPL | Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL) |
| Teamwork | Open Lab | Proprietary, some parts LGPL | Java (all relational (uses Hibernate)) |
| Trac | Edgewall Software | New BSD | Python (SQLite, PostgreSQL, MySQL) |
| OsTicket | OsTicket | GPL | PHP (MySQL) |
Como ejemplo del uso de estas herramientras en el ambito de las administraciones públicas, os dejo la interesante entrada del blog de Victor Fernández, donde nos explica un caso práctico de mejora de procesos Itil usando OpenSource, en concreto, usando OTRS (Open source Ticket Request System). Podéis acceder a una demo online del proyecto en este link.
[[ad]] Igualmente, os dejo el link al portal de pruebas para que jugueis con otra de las herramientas que se incluye en las listas, en concreto MantisBT(con el usuario supervisor, password supervisor) Al igual que Eventum, esta desarrollada en PHP y es muy fácil de configurar. Se puede utilizar con MySql, PostgreSQL o SQL Server, siendo un producto bastante completo, aunque no permite la imputación de tiempos o la integración con clientes como Eventum. Podeis ampliar información sobre el producto aquí. Es el proyecto Sourceforge del mes de abril.
Portal de bugs del proyecto Pentaho utilizando el software gestor de incidencias Jira
Para terminar, nada mejor que ver un ejemplo práctico de uso de la herramienta open source para gestión de incidencias Jira en el portal de tracking del proyecto Pentaho (en la imagen). Podeis acceder al portal en el siguiente link y realizar el seguimiento de los diferentes proyectos que estan realizando en Pentaho y como evolucionan los bugs y el desarrollo de mejoras, modificaciones o futuras versiones, a la vez que comprobáis las funcionalidades de Jira.
