La comunicación tal como la conocemos respaldada en los mensajes de uno a muchos que un gran número de empresas todavía practican como algo habitual, se ha convertido en algo del pasado, la comunicación ahora está sustentada en la relación y la colaboración. Hoy en día internet ha cambiado las reglas del juego, las compañías deben adaptarse y entender que el hecho de tener una web no basta, internet es un medio por el cual se abre una puerta de comunicación entre la empresa y sus clientes. Es crucial conocer los soportes y posibilidades que nos ofrece este medio para estar más cerca de ellos y conocer sus necesidades, expectativas y ante todo su opinión.
Como era de esperar, los canales de información han sufrido un gran cambio. Donde antes la labor de las organizaciones era informar al público en general de sus acciones y esperar que los medios se hicieran eco de todo ello, ahora esto no basta. El cliente espera que se le escuche y demanda tener voz en las decisiones que se tomen. Es por esto que internet se ha posicionado como el canal ideal para llevar a cabo esta relación y es crucial que la empresa entienda esta nueva situación para no encontrarse con escenarios embarazosas por no haber escuchado las peticiones de sus clientes.
Muchas de las decisiones de compra, están mantenidas por las opiniones e informaciones que se encuentran por la red. Por ello las organizaciones deben saber de que se habla sobre sus productos e incluso participar en ellos como valor de transparencia y aporte de contenidos en el momento que se necesite. Aquí es donde entran al juego las redes sociales como un valor más de comunicación tu a tu dentro de Internet. Estas redes acercan a la empresa su target de una manera impensable hace años, pero esto que a priori parece un gran avance para cualquier empresa, puede convertirse en un problema si no se sabe o no se gestiona de una manera profesional. El consumidor y posible cliente solicita trasparencia y por supuesto de una manera inmediata.
La comunicación en estos canales debe transmitir seguridad y confianza y solo así cualquier negocio que se base en internet como herramienta de venta (e-bussines, e-commerce…) tendrá la puerta abierta a crear el clima perfecto entre consumidor y proveedor.
Si consideramos todavía que utilizando sólo los medios tradicionales podemos sobrevivir en esta selva estamos subestimando el poder de la red. Según datos de 2010 en 56% de la población española utiliza internet y lo que es ya sorprendente, es que el 21% empieza a utilizarlo a través del teléfono móvil. Esto nos está mostrando hasta que punto internet es la herramienta más viral que podemos utilizar y no es que haya cambiado la forma de construir las relaciones, sino que ha aportado nuevas herramientas y ha democratizado la experiencia de usuario ante sus marcas y productos.
En estos momentos los responsables de comunicación de cualquier organización deben estar muy cerca de estas nuevas herramientas o contar con colaboradores que sepan aportar el valor añadido que estas les ofrecen. La comunicación no ha cambiado y los objetivos tampoco, lo que hace falta es saber aprovechar la tecnología y transmitir el mensaje que nuestro público está demandando.
Alberto David Rodríguez Sastre
MARCOM Manager en IOMarketing
