En la era del marketing online para las empresas, muchos de nuestros clientes van a encontrarnos tecleando una serie de palabras referidas a nuestro objeto de negocio en un buscador como Google. En otras ocasiones darán con nosotros en las redes sociales o en algún anuncio en Internet si hacemos publicidad en la red.
Sin embargo, cuando un cliente potencial quiere saber más sobre nuestros productos y servicios o está casi decidido a contratarnos tras buscar la información en Internet, lo más normal es que nos haga una llamada telefónica y ahí una centralita virtual puede resultar de gran ayuda especialmente a pymes y autónomos.
En el caso de las tiendas online en las que en principio no es necesario el uso del teléfono, un alto porcentaje de consumidores realizan una llamada al servicio de atención al cliente de la tienda para comprobar el servicio que ofrece dicha empresa. En estos casos, una correcta atención al usuario se convierte en una parte importante del proceso de venta y en uno de los motivos por los cuales el cliente potencial se decide a comprar o no en nuestra tienda.
A estas alturas nadie duda ya de que una correcta atención al cliente es fundamental para cualquier negocio – qué decir de los millennials y su uso de las redes sociales – pero en el caso de autónomos o pequeñas y medianas empresas que no pueden permitirse un centro de llamadas de atención telefónica o un servicio de secretaría, gestionar eficientemente el teléfono resulta complicado.
Antes, si queríamos llevar a cabo una correcta atención telefónica de nuestras llamadas, era necesario adquirir una centralita telefónica física. Una inversión con un coste que muchos negocios no se pueden permitir. Ahora existen sistemas de centralita virtual que no necesitan de instalaciones físicas cuyo precio es realmente asequible y que, al aprovechar la tecnología VoIP, abaratan también el coste de las llamadas y ofrecen una gran cantidad de servicios y herramientas que los teléfonos convencionales no pueden ofrecer.
Las centralitas virtuales disponen de un gran número de funciones al servicio de la empresa que permiten agilizar y facilitar la recepción de llamadas y ya sabemos que cada llamada de un cliente que no atendemos es un cliente perdido, porque hoy en día la competencia en cualquier sector es feroz.
Algunas de las herramientas que ofrece una centralita virtual son las locuciones de bienvenida, los menús de opciones para redirigir las llamadas, las transferencias de llamadas, las colas de espera, grabación de las conversaciones y un larguísimo etcétera que redundan en una gestión de llamadas eficiente que permite a la empresa mejorar su atención telefónica para aumentar las ventas y fidelizar al cliente.
Veamos algunas de las opciones que ofrece una centralita virtual:
Locuciones
Una lucución programada permite dar la bienvenida al cliente, informarle de incidencias puntuales rápidamente o contestar de forma automática preguntas frecuentes.
Menús de opciones
“Si quiere hablar con el servicio técnico, pulse uno”. Así de sencillo. Con los menús de las centralitas virtuales se puede enrutar las llamadas a cada departamento optimizando así a sus operadores y el tiempo de respuesta al cliente.
Redirecciones
Si un número está ocupado, la centralita redirige la llamada a otra línea que habremos definido previamente o que simplemente se encuentre disponible. Nunca perderemos una llamada de un posible cliente por estar ocupada la línea.
Transferencia de llamadas
Pasar llamadas de una extensión a otra.
Gestión de la llamada en función de diferentes horarios
Dependiendo de la hora a la que recibamos una llamada, podemos programar una centralita virtual para que ofrezca diferentes respuestas. Por ejemplo que las llamadas fuera de horario laboral pueden ir directamente a un buzón o a una locución que informe del proceso a seguir para dejar la consulta..
Grabación de llamadas
Fundamental para llevar un control sobre la atención prestada y para determinados conflictos con clientes. Una centralita virtual puede grabar todas las conversaciones y almacenarlas de manera que pueda recuperarlas en el momento que usted lo necesite.
Y esta es sólo una pequeña muestra de lo que puede hacer una centralita virtual. Existen tantas posibilidades de configuración como necesidades particulares de cada empresa.
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