Las nuevas capacidades de SAS Conversation Center, herramienta de SAS Social Media Analytics, incluyen un portal de comunicación más completo, un reforzado timeline de conversación, cierre automático de casos, posibilidad de compartir el contenido de un mensaje común y la capacidad de ajustar manualmente el sentimiento:
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Post públicos. Un nuevo portal de comunicación permite a los usuarios publicar tweets a través de SAS Conversation Center. Esta nueva capacidad implica que los usuarios no tendrán que impulsar las comunicaciones salientes de Twitter desde una aplicación independiente, ayudando a responder más rápidamente a cualquier necesidad de servicio.
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Mejora del timeline de conversación. Las conversaciones en Twitter entre la empresa y los clientes se codifican con colores para ayudar a los usuarios de SAS Conversation Center a identificar rápidamente el remitente de la cadena y el tipo de tweet (tweet original, retweet, mensajes directos, etc). Adicionalmente, los post públicos de SAS Conversation Center que deberían ser vistos por el cliente también se incluyen en el timeline. Esta característica ayuda a los usuarios a filtrar visualmente el diálogo para evaluar y dar respuestas más rápidas y apropiadas.
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Cierre automatico de casos. La nueva versión de SAS Conversation Center cierra automáticamente los casos si no hay una respuesta de un cliente final después de un período de tiempo específico. Eliminar estos casos permite a los usuarios concentrarse en las conversaciones más relevantes.
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Contenidos estándar. SAS Conversation Center puede guardar en la memoria los textos, direcciones URL y las etiquetas hashtag utilizadas con más frecuencia para su fácil recuperación. La capacidad de compartir contenido de uso frecuente ayuda a las organizaciones a replicar mejores prácticas y mantener la continuidad de las comunicaciones de sus clientes.
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Ajuste manual de sentimiento. El sentimiento es un indicador importante a la hora de determinar cómo relacionarse con un cliente. Los usuarios pueden modificar manualmente la asignación inicial de los sentimientos y asignar una puntación al nuevo sentimiento. La nueva puntuación se utiliza en la priorización de casos, ayudando a las organizaciones en la determinación de prioridades, así como en la mejora de la taxonomía utilizada en la determinación de sentimiento.
“La lealtad de marca se dispara cuando una empresa consigue el compromiso del cliente”, afirma Christian Gardiner, Director General de SAS España. “SAS Conversation Center ayuda a las organizaciones a ir más allá de escuchar en tiempo real la participación de los clientes en Twitter. Un diálogo efectivo con el cliente se compone de muchos atributos –debe ser relevante, cautivador, y debe proveer el servicio y la capacidades de resolución que el cliente está buscando- y todo ello cuando se necesite. En nuestra hiperconectada sociedad, el servicio instantáneo positivo es el rey. SAS Conversation Center ayuda a las compañías a proporcionar un servicio de alto nivel a sus clientes”.
