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La consultora Gartner ha dado a conocer un informe sobre el mercado CRM que sitúa a la empresa norteamericana Salesforce.com como líder de este segmento, superando por primera vez a la alemana SAP. Oracle, Microsoft e IBM completan el liderazgo de un sector en alza que creció un 12,5% en 2012.
El negocio del software CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con los clientes) va viento en popa: el año pasado facturó 13.750 millones de euros, un 12,5% más que el periodo anterior, de acuerdo con un informe publicado por la consultora Gartner. Además, el proveedor Salesforce.com superó en 2012 a su rival SAP como líder.
De acuerdo con Gartner, Salesforce.com tiene actualmente una cuota de mercado del 14%, seguida por SAP con un 13% (aunque SAP continúa siendo el líder en Europa). Los otros tres proveedores más relevantes del sector son Oracle (11% de cuota de mercado), Microsoft (6,3%) e IBM (3,6%). El resto de los fabricantes se reparten el 52% de los clientes, lo cual refleja la variedad de la oferta existente actualmente dentro de este sector.
Cuatro de cada diez CRM son SaaS
Otro dato relevante del informe de Gartner es que un 40% de las soluciones CRM ya se vende en modo de Software como Servicio (SaaS), debido a que los clientes valoran esta forma de implementación por su flexibilidad y prestaciones. Esto no solo sucede en las nuevas instalaciones de programas para gestionar clientes, sino que muchos sistemas CRM antiguos están siendo sustituidos por las versiones SaaS de estas aplicaciones empresariales que han dado el salto a la nube.
Gartner destaca además el rápido crecimiento que están teniendo los CRM alternativos a las grandes marcas. La firma india Zoho ha aumentado un 81% sus ventas y también ganan cuota de mercado soluciones como Hybris, Teradata o Bazaarvoice. Las empresas de telecomunicaciones, medios de comunicación y servicios tecnológicos son las que más invierten actualmente en soluciones CRM, principalmente debido a la necesidad de gestionar grandes call centers.
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Imagen: Freedigitalphotos.net
