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Lab presenta la primera de un nuevo tipo de soluciones, uniendo esfuerzos de IBM Research y los consultores de la compañía para conducir transformaciones centradas en el cliente
IBM ha presentado hoy una serie de innovaciones de su Laboratorio de Experiencia de Cliente de IBM, enfocadas a ayudar a los empresarios a obtener una visión más profunda de los clientes individuales y transformar el modo en que los clientes experimentan con sus productos, servicios y marcas a través del uso de la telefonía móvil, redes sociales, la nube y tecnologías de analítica avanzadas.
Desde el lanzamiento del Lab en marzo de 2013, los científicos de IBM Research y consultores de la empresa han colaborado con más de 100 clientes de todo el mundo para co-crear una variedad de nuevas tecnologías y servicios para "front office" o interacción con el cliente, revolucionando la forma en que las empresas interactúan y se relacionan con sus clientes. En esta nueva era del cliente digital, las compañías están reevaluando cómo conducir la lealtad a la marca y acelerar el crecimiento del negocio sin dejar de atender a sus clientes como a público en masa hacia el cual cultivar y la crear nuevos valores desde una relación personalizada con el cliente.
Para ayudar a hacer frente a estos desafíos, el equipo del Laboratorio de Experiencia de Cliente de IBM en India ha introducido tres nuevas tecnologías, cada una centrada en impulsar la innovación en el desarrollo de las redes sociales, móviles, así como Big Data y las tecnologías de análisis para ayudar a las organizaciones a capturar visiones más profundas de los clientes y actuar sobre ellas. Estas tecnologías se basan en el trabajo que un equipo que ha completado alrededor del Watson Engagement Advisor.
IBM Edge Analytics conecta a las personas con la información contextual. Una vez que un usuario ha optado por el servicio, la herramienta usa referencias cruzadas de la ubicación del usuario con su actividad para proporcionar información útil. Dado que los usuarios realizan transacciones diarias, como la compra de los billetes de avión o de compras en el centro comercial, el sistema envía las promociones pertinentes por correo electrónico y alertas al móvil, según las preferencias del usuario. Los primeros en adoptar la tecnología, IndusInd Banco en la India , han incorporado IBM Edge Analytics Edge a sus canales de clientes, tales como banca por Internet, cajero automático, alertas SMS, banca telefónica y oficinas de la compañía. Además de ayudar al banco a entender mejor a sus propios clientes, la tecnología está ayudando a llegar a los que no son clientes.
Vibes es una solución de software empresarial para ayudar a los clientes objetivo de las CMOs y a las comunidades que velan por ellos y participan en su industria. Las personas son identificadas mediante el análisis de su interacción en las redes sociales, y luego se cruza con su historial de compras en la empresa, o información acerca de sus intereses basada en otra actividad de redes sociales. Por ejemplo, un minorista puede investigar compras anteriores de sus fans de Facebook para determinar mejor qué ofetas especiales les puede hacer. Varias compañías líderes de telecomunicaciones en la India están probando Vibes en la actualidad para identificar el rango y tipología adecuada de candidatos para promocionar productos específicos aumentando la penetración en el mercado.
Social Media Event Tracker Tool (SMETT) aprovecha el procesamiento del lenguaje natural, la tecnología de minería de textos y análisis avanzados para peinar a través de millones de mensajes en las redes sociales públicas para obtener una perspectiva interesante. La herramienta fue utilizada recientemente por ABS CBN, una red de noticias de la televisión en las Filipinas, para analizar las conversaciones de Twitter en inglés y en el idioma local (Tagalog) sobre los candidatos a las más recientes elecciones estatales al Senado. ABS CBN utilizó el análisis, el cual era traspasado a ellos casi en tiempo real, para generar nuevos artículos para su sitio web como parte de su cobertura de las elecciones. Los minoristas también están recurriendo a SMETT para averiguar lo que la gente piensa acerca de sus productos. La capacidad de la herramienta para obtener, en cualquier idioma y de manera rápida, una visión acerca de un tema concreto puede ayudar a un minorista a averiguar por qué un producto es popular o mejorar su servicio al cliente en línea.
"Los clientes de todo el mundo están utilizando innumerables canales - desde las redes sociales a los sitios de reseñas y opinión de productos en línea - para compartir su experiencia personal sobre productos y servicios. Esto está generando una explosión de datos y produciendo un cambio radical en cómo las empresas deben comprometerse con sus clientes para prosperar y seguir siendo competitivos ", dijo Ramesh Gopinath, Director de IBM Research -. India. "Las innovaciones que estamos desarrollando con los clientes en el Laboratorio de Experiencia del Cliente están permitiendo a las empresas a transformar su "front office" o experiencia con el cliente con rapidez y a escala, remodelando la estrategia, las operaciones y las ofertas para atraer, retener y superar las expectativas de un cliente cada vez más poderoso."
Imagen:IBM
