Las personas usan cada día más las redes sociales para comunicarse e interactuar. Dentro de estas interacciones se encuentran muchas veces temas relacionados con productos: valoraciones, críticas, necesidades, búsqueda de información, necesidad de ayuda…
Esta rápida adaptación tecnológica de los clientes ha creado en las empresas la necesidad de encontrar maneras de buscar y tratar la información asociada a su marca en la red así como establecer una línea de actuación. Las posibilidades son muchas y las expectativas por ambos lados son muy grandes, por un lado el usuario espera encontrar una manera de interactuar con sus “proveedores” de forma directa y fácil y superar la era de las llamadas interminables a la par de tener información objetiva y útil de los productos. Por otro las empresas se fijan objetivos que van desde la reducción de costes de sus call centers hasta conocer todos los detalles de sus clientes actuales y futuros, pasando por encontrar evangelistas y trolls de sus productos.
De esta necesidad nace el concepto de Social CRM, concepto un poco ambiguo todavía, en el que unos ven simplemente el hecho de monitorizar las redes y otros piensan ya, de manera mas global, en el uso de los medios sociales para relacionarse y fidelizar clientes.
Desde mi punto de vista el Social CRM debe ser eso, un CRM que trabaje en y con las redes sociales. No se trata de un CRM aislado sino que debería ser una manera completar el CRM actual en el que quedaran grabadas tanto las acciones que hacemos dirigidas al gran público cómo las interacciones individuales con nuestros clientes. Un espacio en el que el online y el offline se unieran cómo una sola cosa, un objetivo anhelado en muchos campos relacionados con la empresa.
De todas maneras tampoco podemos obviar las posibilidades de monitoreo e interacción que nos dan las redes sociales y que no podemos limitar esta interacción sólo a nuestros clientes. La gente, clientes o no, opinan de productos, sucesos, iniciativas… y ésta es información valiosa para las empresas por lo que un componente de monitoring con su posterior análisis nos dará información muy valiosa sobre que, como y quien opina de nuestros productos, cuales son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles, que posición ocupamos respecto a la competencia…. También tener una línea de actuación e interacción con el público en general parece una necesidad para cualquier empresa y el CRM o Social CRM parece el sitio más adecuado para centralizar esta información.
Independientemente de cómo lo llamemos o donde lo pongamos las empresas tienen un necesidad imperiosa de considerar las redes sociales un canal de comunicación y interacción prioritario puesto que el público así lo esta haciendo. Aunque deben tener en cuenta las particularidades de éste canal y no caer en el error de hacer lo mismo de siempre pero en otro sitio. Las empresas harían bien en ponerse en la piel del cliente al diseñar su estrategia de presencia y actuación en las redes, hay que tener en cuenta cuales son las expectativas de nuestros clientes y del público en general a parte de pensar en que beneficios nos puede reportar.
Seria bueno tener presente lo que me comentaba una persona de una exitosa empresa española al preguntarle sobre su modelo de negocio: “Nosotros sólo pensamos en el cliente y el dinero viene sólo”.
Oriol Cort
ocort@datknosys.com
Director de Business Analytics en DatKnoSys
Para saber más:
https://en.wikipedia.org/wiki/Social_CRM
