La filial española del fabricante alemán de utensilios de cocina y máquinas de café, WMF Española, fabrica desde hace varias generaciones artículos para el hogar apreciados por su calidad funcional y creativa. Los artículos WMF se encuentran disponibles para el consumidor en grandes almacenes y tiendas especializadas.
Sin embargo, no sólo el consumidor particular confía en WMF, también lo hace el consumidor profesional ya que la compañía es uno de los principales proveedores de este tipo de artículos en hoteles y restaurantes.
WMF mantiene modernas fábricas de producción de cubiertos, baterías de cocina, ollas rápidas, servicios de mesa, utensilios de cocina y regalo, cuchillos de cocina, máquinas de café y cristalerías. La empresa fundada en 1853, es considerada como un proveedor de productos de marca, que se adaptan en forma, calidad y utilización a las exigencias más altas.
La filial WFM Española, que inició su actividad en 1966, se mantiene fiel a una estrategia corporativa basada en la mejora continua del servicio a los clientes y, en esa línea, puso en marcha hace ahora algo más de un año un sistema CRM basado en la solución Sage CRM.
Antes de empezar
El proyecto vino motivado por "la necesidad de controlar y gestionar todos los clientes que actualmente tenemos en cartera y, sobre todo, para poder gestionar las comunicaciones dirigidas a todos nuestros clientes potenciales en base al refuerzo del conocimiento que tenemos de ellos", explicó el Responsable de Informática de la empresa, Miguel Angel Pastor.
El proyecto, al que WMF Española ha destinado una inversión de 15.000 euros, se inició en el mes de mayo de 2009 de la mano de la compañía GTM (Gestión y Técnicas de Marketing) como integrador. El nuevo sistema CRM entró en funcionamiento en pruebas en julio y, en explotación real, en octubre de ese mismo año.
Como plataforma hardware para el despliegue del nuevo sistema, la empresa optó por un servidor HP ProLiant ML 110 en raid Mirrow, con una capacidad en disco duro de 160 Gbytes y 1 Gb de RAM. El sistema operativo es Microsoft Windows Server 2003 y la base de datos Microsoft SQL Server.
La iniciativa ha permitido a la subsidiaria español a de la firma alemana, avanzar en dos direcciones. Por un lado, se ha mejorado el seguimiento de un parque instalado de alrededor de 1.600 máquinas automáticas de café, repartidas a lo largo toda España.
Antes de este despliegue, y como recuerda Pastor, este proceso "se realizaba con programación propia desarrollada en el módulo SD del ERP SAP R/3 y apoyándonos en hojas de cálculo Excel, pero con un bajo nivel de interacción y actualización de la información. En este ámbito, el nuevo sistema posibilita la gestión del renting y las garantías, así como el registro y seguimiento de incidencias con una media que suele rondar las 200 intervenciones mensuales correspondientes a unos 50 clientes".
Por otro lado, también se ha avanzado en el control de todas las acciones que lleva a cabo la fuerza de ventas de WMF Española, reforzando al mismo tiempo el conocimiento de sus potenciales clientes.
"El CRM nos ha aportado mayor capacidad de segmentación de la base de datos en función de diferentes criterios, para su posterior tratamiento de cara al desarrollo de acciones comerciales, promocionales y de fidelización", señaló Pastor.
Entre las ventajas que ofrece el nuevo sistema destaca la posibilidad de acceso externo, facilitando la conexión desde las tres delegaciones de WMF Española en Barcelona, Palma de Mallorca y Las Palmas de Gran Canaria. Además, y como destaca Pastor, " nuestros representantes de ventas también pueden conectarse desde cualquier lugar donde exista una conexión de Internet".
Otro de los puntos estratégicos del proyecto tiene que ver con la integridad y con la accesibilidad. La integridad del acceso, que exige nombre de usuario y una contraseña alfanumérica mínima de seis caracteres, está garantizada a través de la seguridad propia del grupo WMF y la que proporciona el firewall de su router, sin olvidar la propia de Windows Server 2003.
En lo que se refiere a integración, hay que destacar varios puntos, empezando por la integración con Microsoft Outlook 2007, que en WMF Española es total.
"Todos los correos que se reciben a través de Outlook se pueden traspasar perfectamente al CRM, bien automáticamente si la dirección de email está dada de alta en el CRM, o bien de forma manual, seleccionando previamente el cliente".
También se integran automáticamente las citas y contactos que los usuarios realizan en su propio Outlook, en la parte pública-para que sea accesible por todos los usuarios- o en la parte privada, denominada Mi CRM.
