- Inicie sesión para enviar comentarios
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta clave para mejorar la experiencia de compra de los consumidores, según un estudio realizado por SAP Emarsys. El informe revela que el 77% de los compradores desea que las marcas les ofrezcan experiencias personalizadas basadas en IA, pero solo el 33% de las empresas utiliza esta tecnología para interactuar con sus clientes.
El estudio, titulado "The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience", analiza las expectativas y actitudes de más de 10.000 consumidores y 500 ejecutivos de empresas líderes en 10 países, entre ellos España. Los resultados muestran que la IA puede aportar beneficios tanto para los clientes como para las marcas, siempre que se aplique de forma ética, transparente y centrada en el usuario.
Entre las ventajas que los consumidores perciben de la IA se encuentran la rapidez (63%), la conveniencia (57%), la personalización (49%) y la facilidad de uso (47%). Además, el 63% de los compradores afirma que la IA mejora su satisfacción con las marcas, y el 64% dice que aumenta su confianza en ellas. Por otro lado, el 74% de los consumidores está dispuesto a gastar más dinero si recibe una experiencia basada en IA que cumpla o supere sus expectativas.
Sin embargo, el estudio también identifica algunos desafíos y barreras para la adopción de la IA por parte de las empresas y los clientes. Por ejemplo, el 65% de los consumidores expresa su preocupación por el uso que las marcas hacen de sus datos personales, y el 52% teme que la IA pueda afectar a su privacidad. Asimismo, el 45% de los compradores se muestra reacio a interactuar con chatbots u otros asistentes virtuales basados en IA.
Por parte de las empresas, el informe señala que solo el 10% de ellas ha logrado implementar la IA a escala en sus procesos de atención al cliente, mientras que el 76% se encuentra todavía en fases experimentales o piloto. Entre los obstáculos que frenan el desarrollo de la IA se encuentran la falta de talento especializado (46%), la complejidad técnica (42%), los problemas de integración con los sistemas existentes (38%) y la resistencia al cambio organizativo (35%).
El estudio concluye que para aprovechar todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente, las empresas deben adoptar un enfoque centrado en el usuario, que tenga en cuenta sus necesidades, preferencias y emociones. Además, deben garantizar que la IA sea ética, transparente y responsable, y que respete la privacidad y seguridad de los datos. Finalmente, deben invertir en capacitar a sus empleados y colaborar con socios externos para impulsar la innovación y la escalabilidad de la IA.
