Técnicamente, un CRM (Customer Relationship Management) es el software que permite gestionar los datos que tenemos de nuestros clientes, pero también podemos entenderlo como la relación misma que se establece entre una marca o empresa y sus clientes y usuarios y las estrategias que la empresa desarrolla para que esa relación tenga unas determinadas características.
Como comentábamos hace tiempo en otro artículo, aunque lo apoyábamos con datos, no hace falta muchas encuestas para darse cuenta de que si un cliente no está satisfecho con nosotros se irá con nuestra competencia. Hoy en día, pocas marcas son capaces de presentar un producto que no tenga un sustitutivo y por eso es tan importante cuidar la relación con los usuarios; la atención al cliente se ha convertido en una parte más del producto.
Es por esto que conocer al cliente sea tan importante; qué quiere, qué le gusta, cómo le gusta, cuándo lo quiere, etc. son preguntas que debemos responder. La relación de las marcas con sus clientes no dista demasiado del de una conquista amorosa en la que queremos que una persona nos elija entre el resto y nos informamos de todo aquello que puede hacerla feliz para ofrecérselo.
En una relación entre dos personas, nuestra memoria debería dar de sí lo suficiente para recordar esas cosas que le gustan a nuestra pareja (aunque quién no ha olvidado un aniversario), sin embargo, cuando se trata de una marca y su relación con miles e incluso millones de personas en todo el mundo, la cosa se complica y la presencia de un CRM se hace totalmente necesaria, tanto la estrategia como la vertiente tecnológica.
De ahí la necesidad de un sistema de base de datos lo suficientemente potente y eficaz que nos permita almacenar y recuperar rápidamente toda la información que necesitemos en un momento determinado. Y eso es precisamente lo que nos permite un software CRM y la tecnología que sustenta la telefonía IP; la tecnología VOIP, una tecnología que nos permite además adaptarnos a los cambios relacionales entre marcas y usuarios.
Relacion con clientes CRM
Según un estudio de SAP presentado hace ya algunos meses y que plasma perfectamente lo que queremos plantear en este artículo y la necesidad de adaptar los CRM, en 2017 el 50% del consumo global estará representado por jóvenes que nacieron a principios de los 80 y finales del año 2000 que se caracterizan por darle la misma o mayor importancia a la experiencia de compra que al propio producto. Este colectivo, conocido como millennials, han crecido con las redes sociales y están habituados a emplear los nuevos canales de comunicación e información y saben de la influencia y posibilidades que tiene Internet y las redes sociales.
Según Reuven Gorsht, estratega de la empresa multinacional alemana SAP dedicada al diseño de productos informáticos de gestión empresarial, el 75% de los millennials están tan sólo una hora o menos de una hora desconectados; y el 50% revisan su móvil antes de acostarse y después de levantarse.
Además, opinan y comparten sus sensaciones, tanto positivas como negativas, sobre las marcas y además sienten que pueden ser honestos en la red, por lo que no dudan en expresarse libremente, tanto para bien como para mal.
Además, son los que más se informan antes de tomar una decisión de compra y exigen una inmediatez acorde a las posibilidades tecnológicas del momento. Los tiempos de espera en el mundo 3.0 no se entienden.
Y si por si esto fuera poco, la publicidad tradicional tampoco funciona con ellos, o por lo menos no como lo ha hecho hasta ahora y Gorsht asegura que 9 de cada 10 se fían más de informaciones encontradas a través de internet que de otras fuentes y el 75% no creen que las compañías digan la verdad en los anuncios.
Todos estos datos nos revelan un perfil del cliente medio del futuro que nos lleva a una conclusión: no importa cuántos clientes tengas, debes tratarlos a todos como si los conocieras personalmente. Y la única manera de conseguirlo es con el CRM perfecto que no es otra cosa que un sistema potente de gestión de datos manejado por personal altamente cualificado en centros de atención al cliente.
Desarrollar una estrategia de atención al cliente y adaptar tecnológicamente sus CRM es un reto para las empresas, pero un reto muy interesante. Bienvenidos al futuro.
