La llegada de nuevas herramientas TIC como el software CRM, ha supuesto una gran cantidad de cambios en las organizaciones. Gracias a estos sistemas, las empresas y compañías pueden acercarse de forma más exclusiva y segmentada a sus clientes, ofreciéndoles unos productos y servicios personalizados. Esta nueva forma de trabajar, se conoce como personalización de un CRM.
Sin embargo, “personalizar” de cualquier manera una determinada acción, no quiere decir que realmente se trate de una estrategia de acercamiento al cliente y sus necesidades. Existen determinadas acciones que determinan si la empresa está ofreciendo un trato personalizado a sus clientes. Además, debe estar integrada en la estrategia CRM general de la empresa.
Comportamientos que no son personalización
A continuación señalamos algunos aspectos que utilizan algunas empresas y compañías y que no forman parte del proceso de personalización en una estrategia CRM.
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No prestarle importancia a la personalización:
Para realizar una correcta estrategia de personalización CRM, es necesario que la empresa conozca y valore los beneficios que puede aportar antes de poner en marcha cualquier acción. Uno de los errores más frecuentes que tienden a pensar las empresas, es creer que hay que estar siempre pendiente y encima del cliente, pida lo que pida y quiera lo que quiera.
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Adaptación agresiva:
Lo más adecuado consiste en adaptar progresivamente la estrategia de personalización de la marca y no implantarla de la noche a la mañana atacando al cliente con preguntas. Por tanto, antes de implantar una estrategia de personalización CRM, una de las cosas más importantes a tener presente consiste en la creación de una hoja de ruta que defina los pasos que se van a utilizar para la implantación.
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Adaptación al mercado:
A veces se presentan como personalización acciones de comunicación y promoción que forman parte de las adaptaciones de la empresa a las nuevas exigencias del mercado. Por tanto, los empresarios tienen que adaptarse al entorno para poder realizar acciones de personalización CRM con los clientes.
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Intrusión:
Implantar una estrategia de personalización no está relacionado con el nivel de intrusión. Es decir, las estrategias que se realicen tienen que ser cuidadosas con los clientes y no intrusivas.
En resumen, para implementar una estrategia de personalización CRM es vital que los empleados y empresarios planifiquen cuales van a ser las acciones y objetivos concretos. De esta forma, conseguirán aumentar el nivel de beneficios.
