Aun a consta de ser un tema algo tabú en el mundo de los ERP, CRM, BI, etc. creo verme obligado a explicar algo tan denostado como los servicios de mantenimiento software. No es fácil trasladar el concepto al cliente dado que la mayoría de productos que suele comprar no conllevan estos cargos, si bien es cierto que sobre ellos no hay servicio posventa fuera del período de garantía habitual.
Intentaré esbozar algunas de las razones por las que entiendo es imprescindible tener un servicio de mantenimiento software, si bien cada proveedor estimará cuales son los que puede cubrir mediante su cuota.
1.- Nuevas versiones y actualizaciones (o cómo evitar la obsolescencia). El producto ha de incluir mejoras continuas, bien a consideración del proveedor, bien a petición de los propios clientes, que con sus necesidades van requiriendo nuevas prestaciones al software. El producto se enriquece así enormemente, sobretodo si nos referimos a productos sectorizados donde las necesidades y requerimientos de todos los usuarios están alineados. Estas mejoras suelen ser en ocasiones bastante subjetivas, por lo que el software deberá permitir la parametrización. Dicho esto, se entiende que no es lo mismo hacer un desarrollo condicionado a un único cliente y con un coste reducido, que hacer el desarrollo tratando de parametrizarlo y adaptarlo para su uso intensivo por muchos clientes.
2.- Cambios legislativos. Nuevos impuestos y cambios en las normativas y modelos oficiales, obliga al software a adaptarse para no quedar los clientes fuera de la legislación. Casos de las últimas nuevas leyes pueden ser acerca de cambios en facturación en materia de abonos, cambios plan general contable, cambios impositivos, etc.
3.- Mercado cambiante. En un mercado tan convulso como el actual, las necesidades se multiplican y diversifican. Las empresas tienen que reinventarse en materia de productos, tarifas, logística, producción, etc. El software habrá de contemplar las nuevas condiciones si no queremos quedarnos fuera del mercado.
4.- Formación adicional. Productos como los ERP requieren de una formación continua que suele considerarse no acabar nunca, dado que en la empresa cliente se produce bajas y altas de personal, y por tanto hay que formar a los nuevos usuarios si los que quedan no tienen la capacitación suficiente.
5.- Capacitaciones de nuevos módulos. De las áreas no tratadas durante la fase de implantación, se requiere en un momento dado su puesta en marcha. Desde módulos relativamente generales como seguridad y auditoría, con la creación de perfiles y roles de usuario, menús personalizados, niveles de acceso, etc, hasta módulos más específicos: cargas en el muelle, control tareas en planta, gestión de incidencias, ...
PhotoXpress
6.- Incidencias / posventa. Es difícil que no se produzcan incidencias en el manejo diario del software. Estas incidencias pueden ser propias del software, las cuales lógicamente estará obligado el proveedor a subsanar, y otras ocasionadas por los usuarios debido a errores en la propia operativa diaria. Casos de manipulación de datos errónea de forma consciente e intencionada hasta casos donde se saltan procesos y flujos de trabajo para lograr ciertos objetivos sin medir las consecuencias. Con cierta periodicidad, más de la deseable, nos encontramos con datos incoherentes o inconsistentes que requieren de una labor de "forense de datos". Gracias a la auditoría se trata de determinar y analizar cual es la fuente del error, en unos casos como decía del propio software y en otras por el mal uso de éste. En estos casos se requiere, no solo del mantenimiento correctivo que evite el error o mal uso futuro, sino de la realización de procesos que regeneren o den consistencia a los datos.
7.- Chequeo y mantenimiento de la base de datos. Toda base de datos requiere de una administración, monitorización, desfragmentación, reindexación, etc. Éstas se vuelven pesadas e ineficaces con el paso del tiempo a pesar que inicialmente estuvieran perfectamente tuneadas. El cliente requerirá en más de una ocasión en todo el período de uso de su software de este tipo de mantenimiento.
8.- Instalación y reinstalación servidores y puestos. Los cambios en el hardware, la incorporación de nuevos usuarios a la empresa, etc. requiere de la instalación y testeo del software en cada puesto.
9.- Evolución y adaptación del software a nuevos sistemas operativos. En ocasiones una nueva versión del sistema operativo convierte una aplicación en no funcional, o en el mejor de los casos, menos funcional. Esto condiciona a una evolución "obligada" del software y sobre la que el proveedor no suele tener control. Recuerdo el caso de un cliente extranjero en el que su proveedor informático le vendió un nuevo servidor y con un sistema operativo de reciente hornada. Recomendamos a nuestro cliente que nos diese unas semanas para montar un entorno de pruebas del nuevo sistema operativo en nuestras oficinas y corriésemos las aplicaciones durante unos días con el fin de "certificar" la nueva versión de sistema operativo, así es como solemos hacerlo la mayoría de veces. Las prisas no sé si de nuestro cliente o de su proveedor local no nos dieron esos días de gracia, por lo que la reinstalación fue un desastre, el sistema no respondía frente a ningún informe. No podían lanzar facturas, órdenes de fabricación ni nada que les permitiera continuar con el trabajo diario. Nuestra empresa tardó alrededor de dos semanas y dos personas con dedicación exclusiva para corregir el error, que no era del software evidentemente, sino del propio sistema operativo, pero nos obligaba a reprogramar librerías y procedimientos de base de datos para realizar ciertos procesos de forma alternativa.
10.- Aportes de la comunidad. Usar el mismo software que otras empresas del sector garantiza indirectamente conocer por donde anda la competencia, permitiendo así no quedarse descolgado del resto.
A pesar de todo, seguirá habiendo clientes que se pregunten para qué y porqué un servicio de mantenimiento software. Tengo un cliente que cada vez que le llega la cuota anual nos llama para renegociarlo con la excusa de que no llama nunca. Y realmente lo que es llamar, lo hace en contadas ocasiones, pero la realidad es que 2-3 correos electrónicos semanales no se los quita nadie. Alguno de esos correos he tardado más de un día de trabajo en contestarlo, documentándole procesos con texto, imágenes y hojas de cálculo para que observase el resultado de las pruebas realizadas.
En cualquier caso, lo importante es que el cliente perciba el mantenimiento software no como un gasto más sin contraprestaciones, sino como un servicio por el cual el proveedor responde de forma adecuada y ágil a sus problemas. Y además, facilitándole el trabajo. Si el cliente percibe que tras un error (propio o del proveedor) requiere de un esfuerzo considerable para subsanarlo, percibirá que el apoyo del proveedor no existe. En ocasiones, una pequeña actuación de éste de algunas horas puede ahorrar al cliente un esfuerzo en trabajo y tiempo de días. El cliente percibirá esto como un servicio y no como una cuota periódica.
Desconfíe del proveedor sin cuota de mantenimiento software porque no le garantizará la continuidad en el servicio. << Publique este tweet >>
Por Sergio Martínez , autor web Mundo.erp y director desarrollo e implantación ERP en Daemon4, S.L.L.
