Nuestro cliente TelCo es una de las compañías líderes en España de comunicación y entretenimiento por banda ancha, que ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono.
La división de pymes de nuestro cliente tenía un total de 35.000 clientes activos con un promedio de fugas anuales del 20%, que representaba una pérdida en facturación de casi 7 millones de euros.
Ante esta situación, nuestro cliente nos pidió que le ayudáramos a identificar a los clientes de la división pymes con mayor valor y propensión al abandono, diseñando acciones de marketing específicas para retenerlos y mejorando la eficiencia de su canal de atención telefónica.
Palancas de valor
Cognodata identificó que apoyándose en las técnicas de Marketing Intelligence más avanzadas, la división de pymes de Telco podría:
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Medir el grado de fidelización de los clientes
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Predecir la probabilidad futura de fuga de los clientes a nivel individual y por pertenencia a un segmento de comportamiento homogéneo
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Determinar las acciones a diseñar para retener cada segmento identificado
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Medir la efectividad de las campañas de fidelización realizadas para mejorar continuamente su eficacia
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Relacionar las campañas de fidelización con otras iniciativas, como pueden ser venta cruzada, refuerzo de la marca, etc.
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Conseguir una reducción sostenida del nivel de fugas de clientes rentables
Esto se consiguió gracias al uso de nuestra metodología exclusiva de optimización de los procesos de los Call Center:
Asesoramiento
Con el objetivo de mejorar la fidelización de los clientes de la división de pymes de Telco, Cognodata puso en marcha las siguientes acciones:
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Análisis del proceso de filtros
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Análisis de los argumentarios
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Análisis de tenencias de productos (Microsegmentación)
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Análisis de escuchas de las llamadas de fidelización
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Resultados
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Incremento de las ventas de un 240% sobre la media anual del año anterior
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Mejora en la predicción de las fugas: el nuevo modelo mejoró es 6 veces el prior mensual
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Reducción del número de bajas, consiguiendo que tan solo el 50% de los clientes que llamaban al call center de la operadora para solicitar la baja, finalmente la solicitaran
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Prevención de la fuga de los clientes con mayor propensión al abandono e insatisfacción
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Mejora del proceso de ventas y fidelización, mediante la optimización del argumentario y la eliminación de productos obsoletos
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Identificación de las necesidades de nuevos productos
