Catel Comunicacions D’empresa S.A. es una compañía catalana fundada en el año 1989, que se especializa en la oferta de soluciones globales de telecomunicaciones a empresas y usuarios. “Este año cumplimos nuestro 20 aniversario, lo que nos llena de orgullo, porque Catel nació como un proyecto de un pequeño grupo de emprendedores jóvenes, preparados y que creíamos en el potencial de nuestro mercado”, afirma Xavier Latre, Director Comercial de la firma.
Desde su creación, la evolución de la organización ha sido imparable, registrando año tras año un crecimiento sólido y siempre ascendente.
Hoy, la compañía cuenta con un equipo de 50 profesionales expertos y con una facturación de unos 8 millones de Euros al año, y su zona de actividad abarca todo el mercado catalán, con incidencia especial en la provincia de Barcelona.
La empresa se especializa en telefonía fija y móvil, con dos principales líneas de negocio: la comercialización a través de tiendas de cara al usuario final, y su oferta orientada a empresas, que se lleva a cabo a través de un equipo de comerciales técnicos especializados. En telefonía móvil Catel comercializa terminales y líneas de Movistar, mientras que en telefonía fija su actividad abarca la comercialización, instalación y soporte de centrales telefónicas, redes y equipos de vídeo conferencia.
En la actualidad, Catel dispone de 10 tiendas de telefonía móvil y de cuatro sedes comerciales, ubicadas en Barcelona, Terrassa, Vic y Manresa. Sólo su división para empresas cuenta con más de 3.000 compañías clientes de diferentes tamaños y sectores.
Antes de empezar
La delimitación geográfica y de negocio de Catel le obliga a competir, diariamente, con más de 40 proveedores distintos, entre los cuales destacan los grandes operadores telefónicos. “Frente a éstos últimos, proporcionamos a las empresas un asesoramiento completo y totalmente imparcial, dado que nuestro negocio se limita a la venta de los sistemas telefónicos y no guarda relación con los consumos posteriores”, comenta Xavier Latre.
Fruto de la competitividad y continua evolución de su mercado, uno de los principales objetivos de Catel para mantener su posicionamiento era mejorar su eficacia. “Necesitábamos poder hacer más con menos, sin disminuir la calidad de servicio y esta ha sido la razón de nuestra apuesta por las últimas tecnologías de gestión”.
El área de negocio a través de las tiendas Movistar es un mercado que se rige por la cercanía y en el que es el operador quien se ocupa de la fidelización del usuario final. “Donde realmente necesitábamos llevar a cabo una avanzada gestión de los clientes era en nuestro negocio con empresas”, explica Xavier Latre.
Con un equipo de 14 comerciales dispersos geográficamente y sin las necesarias herramientas de gestión, controlar las oportunidades de venta vivas y la agenda de cada vendedor resultaba prácticamente imposible. “La información fragmentada e incompleta de los clientes permite que se conozcan las ventas realizadas, pero nunca las ventas perdidas. Y éste último indicador resulta clave para medir nuestra eficacia”, comenta el Director Comercial de la firma.
En el área de marketing, por otro lado, Catel necesitaba dotarse de unas más amplias capacidades de segmentación y gestión de contactos. Por último, en el área de servicio, la compañía precisaba optimizar la gestión de incidencias y el que esta información esté disponible no sólo para los técnicos de soporte, sino también para el área comercial.
La compañía ya estaba utilizando el ERP de Sage para la gestión de todas sus áreas empresariales. A pesar de que este programa ya incorporaba la gestión de clientes, Catel necesitaba unas capacidades aún más amplias en esta área y se planteó desplegar un sistema CRM específico.
“Nuestro proveedor de software desde hace más de 18 años, Control Sistemes d´Organització, nos presentó la solución Sage CRM, que nos gustó y decidimos apostar por el producto”, explica Xavier Latre.
Entre las principales ventajas de la solución CRM de Sage destacaban, según el directivo de Catel, “que era la solución que mejor se adaptaba a nuestras necesidades, su uso intuitivo, su capacidad de crecimiento y evolución en el futuro, y el hecho de que no hiciera falta contar con un especialista informático en plantilla para administrar el programa”.
Otra razón de peso para la adquisición e implantación de Sage CRM fue “la apuesta de Control - Sistemes d’Organització, S.A. por este producto, que nos dio mucha tranquilidad, ya que se trata de un proveedor de servicios TI que para nosotros es de toda confianza y con el que mantenemos una muy buena relación”, asegura Xavier Latre.
Catel adquirió Sage CRM concretamente en julio de 2008, iniciando su implantación en octubre de este mismo año.
“El principal reto del proyecto fue la definición de nuestras necesidades reales”, asegura el Director Comercial de Catel, una labor en la que colaboró activamente todo el área comercial y la dirección de la compañía. Todos los servicios de implantación fueron prestados por Control- Sistemes d‘Organització, S.A.
Desarrollo del proyecto
“Una herramienta para la gestión avanzada de clientes como Sage CRM, es muy importante para nuestra compañía”, afirma Xavier Latre. “Gracias a ella, hemos eliminado las duplicidades en la información de clientes y la hemos unificado siendo ahora mucho más accesible”.
Catel, cuyo conocimiento anterior directo del cliente se limitaba a “los hechos pasados y a saber si se le había facturado”, de este modo, ahora puede conocer cualquier relación que ha habido con un cliente, exitosa o no y desde cualquiera de las áreas de la empresa (comercial, marketing o soporte).
“Gracias a esta información, es ahora cuando podemos llevar a cabo una genuina gestión del cliente”, explica el Director Comercial de la firma.
Sage CRM es utilizada por todo el equipo comercial de la compañía. Entre las principales ventajas de la herramienta destacan la unificación de agendas comerciales y el fácil acceso a las mismas desde el área de marketing, con el fin de asignar visitas.
“Sage CRM nos ayuda a organizar y repartir mejor nuestra fuerza comercial, a optimizar los esfuerzos en una determinada zona o para una determinada campaña”, explica el Director Comercial de Catel.
“Con la compartición de agendas, asimismo, compartimos la información de clientes, consiguiendo obtener más negocio”.
En el área de marketing, por otro lado, “una de las funcionalidades que más nos llamó la atención, fue lo fácil que resultaba generar campañas”, comenta Xavier Latre. En la gestión de contactos, la compañía ahora puede segmentar sus diferentes públicos objetivos de forma mucho más precisa y en función de múltiples criterios, para la elaboración de mensajes promocionales personalizados.
Sage CRM es utilizada por cuatro empleados en el área de marketing. Su plataforma Web ha facilitado su integración con otros sistemas de la compañía.
Con Sage CRM se ha creado, además, una plataforma de telemarketing saliente que se apoya en una central telefónica de Mitel.
En cuanto a la implantación de Sage CRM en el área de soporte, “lo que pretendemos conseguir es completar los 360º de visibilidad del cliente y de la relación con el mismo. La herramienta informática también nos permitirá poner esta información a disposición de otras áreas de la empresa”, explica Xavier Latre. Y es que, para los comerciales, saber las incidencias con cada cliente resulta fundamental para preparar las visitas comerciales.
En un futuro, Catel también incorporará al área comercial las funcionalidades de cuadros de mando de Sage CRM y avanzará en el aprovechamiento por todos los comerciales de sus capacidades de reporting, que a día de hoy utiliza la Dirección.
La sencilla integración de Sage CRM con el ERP Sage - Logic Class usado por Catel, ha facilitado enormemente el intercambio de información en toda la compañía, más allá del área comercial, de marketing y de soporte.
“Sage CRM y los servicios de Control- Sistemes d’Organització, S.A. nos han permitido optimizar nuestros esfuerzos en ventas y marketing, y dar un mejor servicio tanto a nuestros clientes externos, como a nuestro cliente interno que es el comercial, cuyo trabajo se ha simplificado de manera muy importante”, explica el Director Comercial de Catel.
El directivo, que destaca la buena colaboración con los equipos de Sage y de Control – Sistemes d’Organització,S.A., afirma que la solución es una herramienta imprescindible para la compañía.
“Hemos adquirido un aplicativo capaz de crecer, al que esperamos incorporar en el futuro nuevos usuarios”, concluye Xavier Latre.
Sage CRM
Sage CRM es una solución para la gestión de relaciones con los clientes, que incluye la automatización de la fuerza de ventas, marketing y el servicio de atención al cliente. La misma cubre totalmente el ciclo de relación con los clientes, desde su captación hasta la gestión de las oportunidades de venta, el soporte y la atención a la base instalada.
Sage CRM es una aplicación 100% Web, lo que permite que la misma sea fácilmente accesible por cualquier usuario desde múltiples dispositivos: portátiles, PDAs, Blackberry, iPhone, etc. Se trata de una solución fácil de usar e intuitiva, donde se ha cuidado especialmente su ergonomía. El usuario dispone de herramientas que le acompañan en el uso de la aplicación, además de una multitud de herramientas gráficas que permiten tener una clara visión del negocio de un simple vistazo.
Si deseas más información sobre los productos y servicios de Sage Soluciones de Gestión Empresarial, puedes visitar: empresa.sage.es
Si deseas más información sobre Control –Sistemes d´Organizació, puedes visitar: www.cineticd.com/control
Si deseas más información sobre CATEL, puedes encontrarla visitando www.catel.es
