Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que nos ayuda a cuidar a nuestros clientes, a fidelizarlos y ofrecer aquello que nos demandan incluso antes de que los clientes sean conscientes que lo necesitan, es decir, nos anticipamos a la necesidad del cliente. Para muchas empresas y autónomos es muy importante disponer de un programa de este tipo por la gran cantidad de clientes que tienen. Si además trabajamos en movilidad podemos aprovechar todas las ventajas de tener un CRM online en la empresa.
Y digo trabajar en movilidad porque si son los clientes los que siempre vienen a nuestra empresa disponer del software online, más allá de alguna cuestión como permitirnos trabajar en nuestra casa no tendrá demasiado sentido. El CRM online puede ser una herramienta muy útil para aquellas empresas que tienen una red de comerciales fuera de sus oficinas, que visitan a los clientes, etc. Lo mismo podría decirse del profesional autónomo.
Cómo aprovechar la nube en nuestro CRM
Vamos a poner un ejemplo sencillo, una peluquería. Es una empresa que tiene muchos clientes, cada uno tiene unas necesidades, gustos, distintos y tenemos que saber qué tinte se puso una clienta la última vez que vino, hace cuánto tiempo que no nos visita, cuales son sus gustos personales en lo que respecta a su aspecto, etc. En definitiva un número de variables que no podemos retener de memoria para todos nuestros clientes.
En este caso es el cliente el que viene a nuestro establecimiento, y por lo tanto no tiene mucho sentido buscar un CRM online, más allá de la posibilidad de una vez cerrado el establecimiento aprovechar la información que nos ofrece para planear alguna estrategia comercial con nuestros clientes, sin la necesidad de estar en nuestro negocio. Esto puede ser una ventaja para los autónomos, pero lo mismo podrían conseguir con un portátil, por ejemplo.
En este caso sólo tenemos una cuestión concreta donde nos puede ayudar, y mucho, tener un CRM online. En el caso de que dispongamos de varias sucursales repartidas por la ciudad, de manera que nuestro cliente puede acudir a un establecimiento que está cerca de su trabajo, pero en ocasiones acude a otro que está cerca de su domicilio y en ambos casos, la persona que nos atiende es consciente de nuestros gustos personales, nuestras necesidades, etc. Toda la información como cliente está accesible para cualquier sucursal o delegación con la que trabajemos. De todas formas esto siempre lo podemos conseguir si trabajamos con una base de datos centralizada.
Otro caso distinto es la empresa que vende consumibles a la propia peluquería. En este caso se trata de una empresa que distribuye a las peluquerías a través de una red comercial. En este caso el comercial es el que visita el establecimiento, y donde antes o durante la visita puede ser interesante saber cuáles fueron los últimos pedidos del cliente para saber por donde atacar la visita. A la vez, una vez finalizada la misma puede incorporar el resultado de la visita, si necesitaremos volver para terminar la venta o en qué punto ha quedado la misma.
Una de las ventajas que nos facilita llevar este tipo de programas a la nube es poder iraprovechando los tiempos muertos en salas de espera mientras un cliente nos recibe, ya sea para preparar la visita, ya sea para reflejar los datos de una visita precedente. De esta forma tenemos a nuestra fuerza comercial más tiempo en la calle y menos en la empresa o rellenando datos en estadillos a mano para enviarlos por fax y realizar los pedidos, algo que aunque a muchos pueda parecer lejano en el tiempo muchas empresas siguen utilizando.
Esta es una cuestión muy útil para reflejar el resultado de las visitas a los nuevos clientes, de esta manera si una vez concluida la visita ya hemos introducido la información, tenemos la posibilidad de ir adelantando trabajo, de poder revisar las oportunidades de negocio que nos presenta este cliente, y poder ir planteando como atacar la siguiente visita, en caso de que esta vaya a producirse si es interesante para nuestro negocio.
Integración con otras herramientas y accesibilidad
No es imprescindible, pero si muy útil si el CRM se integra con las herramientas de facturación y contabilidad. Luego con el sistema de permisos para usuarios que nos ofrece el CRM podemos definir qué usuarios tienen permiso para ver toda la información y qué usuarios tienen acceso sólo a una parte de ella. Como en todas las herramientas, depende del tipo de usuario nos interesará que acceda a una información u a otra.
Por otro lado para aprovechar en toda su capacidad la posibilidad de tener un CRM online es necesario que sea accesible y útil desde teléfonos móviles, por ejemplo, de manera que no necesitamos ir con el portátil o en su defecto una tableta táctil cargados todo el día. Aunque tenemos la opción de utilizar el zoom, lo cierto es que si tenemos un acceso adaptado al móvil la experiencia de uso será mucho mejor.
Conclusiones
Con este último artículo cerramos el especial de aplicaciones y trabajo en la nube. Hemos intentado ofrecer una buena recopilación de alternativas para trabajar de forma distinta a lo que tradicionalmente estamos habituados. Cada día son más las opciones que nos ofrece Internet para encontrar una aplicación online para poder trabajar de forma que no necesitamos estar en la oficina, en la empresa para poder conectarnos y continuar nuestra labor.
Hemos ofrecido ventajas y también inconvenientes de este modelo. Esta forma de trabajar puede ayudar a muchas empresas a mejorar sus procesos, ahorrar horas de trabajo, e incluso horas de desplazamientos, y de esta forma hacer a la empresa, más productiva, más competitiva. Ya depende de cada uno ver si este modelo de trabajo es exportable a su empresa en concreto y qué aspectos podría mejorar.
Autor: LosLunesAlSol en Blog Sage
