Un Call Center Virtual es un centro de llamadas cuya infraestructura de datos y gestión está alojada en la nube, en Internet. ¿Y qué beneficios tiene esto? Muchos, y vamos a tratar de explicar alguno de ellos para que sepamos qué es un Call Center Virtual y cómo puede ayudar a nuestra empresa.
Cómo funciona la nube
Una infraestructura de gestión de datos en la nube está especialmente diseñada para aumentar la productividad, reducir costes y optimizar la atención al cliente y las estrategias de telemarketing facilitando así las ventas y la fidelización de nuestros clientes.
Pongamos un ejemplo que probablemente te resulte más familiar y con el que nos será más sencillo entender qué es un Call Center Virtual. Imagina que trabajas en un estudio de interiorismo en Madrid. En este estudio desarrollan su actividad interioristas, arquitectos y decoradores. Además de los trabajadores que trabajan físicamente en las instalaciones del estudio, esta firma cuenta con proveedores y colaboradores externos como carpinteros, electricistas o firmas de mobiliario que, en algunos casos, no se encuentran ni siquiera en la ciudad en la que el estudio de interiorismo tiene sus oficinas. Este es un ejemplo sencillo y evidente de cómo está organizada hoy en día una empresa que se mueve en un mundo globalizado.
Bien, ahora imaginemos que este estudio está inmerso en un proyecto de rehabilitación de un inmueble. Lógicamente, todos los departamentos deberán poder acceder a una serie de documentos e información para poder desarrollar su parte del proyecto y el acceso a esta información es vital para que dicho proyecto llegue a buen puerto. Pues bien, las aplicaciones diseñadas para alojar toda la información del proyecto en Internet y establecer permisos para que cada departamento pueda acceder a esta información permite que los diferentes trabajadores y secciones realicen su cometido de una manera rápida y eficaz.
Pues eso es, a grandes rasgos, lo que permite un Call Center Virtual: disponer en la nube de toda la infraestructura de software y datos que necesita y gestiona un Call Center, optimizando así el trabajo de los operadores y evitando tener que invertir en costosas infraestructuras de hardware (servidores, centralitas, etc) que ahora se sustituyen por terminales (ordenadores) conectados a la red para ofrecer el servicio a nuestros clientes desde nuestra plataforma en la nube.
Hasta que se han desarrollado los sistemas de trabajo en la nube, adquirir, instalar y administrar un Call Center o un Contac Center, implicaba invertir en la compra de hardware, software call center, líneas telefónicas, configuración además de suponer importantes costes de administración y soporte que hacían que un sistema Call Center no estuviese al alcance de todas las empresas. Hoy, con los sistemas de Call Center Virtual, cualquier empresa puede disponer de un Call Center potente, fiable y eficaz.
Teleoperadores móviles
Una de las ventajas que ofrece un sistema de Call Center Virtual es que permite que los asientos (los operadores de call center) se encuentren geográficamente dispersos. Es decir, una pequeña empresa que únicamente necesite de un sistema de call center con una dos, tres o cuatro operadores puede evitarse tener una instalación específica en la que alojar a estos operadores y sus equipos. Cuatro trabajadores instruidos en la operativa de un Call Center Virtual pueden operar perfectamente desde su casa flexibilizando los horarios, ahorrando en costes de la empresa y reducir las tasas de rotación de empleados que, en centros de Call Center habitual, suelen ser más elevados.
Un ejemplo. La empresa de fabricación de muñecas MyTwinn, en USA, pasó a un sistema virtual de atención al cliente en el año 2000 y la rotación de puestos disminuyó en casi un 90% con respecto al año anterior. Esto permitió a la empresa reducir el número de operadores ya que al optimizarse los tiempos de trabajo de cada uno de ellos eran necesarios menos operadores.
Además, para empresas con actividades estacionales, el modelo un Call Center Virtual les evita tener que mantener grandes instalaciones durante todo el año. MyTwinn, por ejemplo, necesita más de 400 empleados de atención al durante la temporada de Navidad, pero sólo alrededor de 25 el resto del año.
Son muchas las opciones y las alternativas que nos ofrece un sistema de Call Center Virtual y en próximos artículos, os las iremos contando.
