Gerardo Andreucci, Director de Tecnovoz, comentaba en una entrevista en Ciclo REM, que su experiencia como usuario multicanal de diferentes empresas locales le había llevado a pensar que “hoy se ofrece más “muchicanalidad” que multicanalidad, ya que en la gran mayoría de los casos no se refleja una planificación estratégica ni una integración tecnológica de procesos, canales y datos”.
Apuntaba Andreucci para respaldar su apreciación que, según un estudio de Forrester Consulting sobre una muestra de 1.500 consumidores multicanal, “el 71% de los compradores espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% quiere poder comprar online pero recoger su pedido en una tienda física”. El mismo informe apuntaba que sólo 1 de cada 3 marcas ofrecen a sus clientes online recoger los artículos en una tienda física y ofrecen el inventario disponible en cualquier canal.
Lo de “muchicanalidad” y “multicanalidad” nos llama la atención por ser, digamos, de esos “palabros” que muchas veces inventamos para explicar un concepto, pero lo cierto es que hay mucha verdad tras ese comentario porque tener muchos canales no le hace a uno multicanal del mismo modo que tener un coche de fórmula uno no te convierte en Fernando Alonso.
Algunos datos significativos
Generar una verdadera experiencia multicanal es importante para las empresas que deseen mantener una relación fluída con sus usuarios y clientes pero para ello la plataforma no sólo debe disponer de esos canales.
Tan importante como disponer de diferentes canales de comunicación con tu público, clientes o clientes potenciales es que la filosofía de la empresa y la preparación de los agentes apuesten de manera unívoca por ese concepto de multicanalidad.
Según un estudio realizado por la empresa Fishburn Hedges y Echo Research, “siete de cada diez consumidores opinaban que las redes sociales son la mejor manera y el canal más rápido de comunicarse con las empresas” pero, en otro estudio de A.T. Kearney, señala que “un 70% de las quejas realizadas por los usuarios en las redes sociales queda sin respuesta”.
La conclusión resulta más que evidente y nos lleva a la siguiente pregunta: ¿de qué sirve tener muchos canales de comunicación con nuestros clientes abiertos (“muchicanalidad”) si, en realidad, no están activos?.
Lo único que vamos a conseguir así es frustrar todavía más a nuestros usuarios que han perdido el tiempo poniéndose en contacto con nosotros a través de un canal en el que nadie les ha hecho caso.
Dentro de la estrategia de comunicación con nuestros clientes debemos tener en cuenta que atender esos canales tiene un coste y que, si no vamos a ser capaces de mantenerlos, es mejor no abrirlos.
Siempre será mejor tener un único canal de atención al cliente realmente efectivo que muchos canales en los que nadie responde. Es como si en nuestra empresa instalamos una centralita telefónica IP y no pusiéramos a nadie a atender el teléfono. Por muchas ventajas que tenga una centralita IP, no nos serviría de nada y habríamos realizado una inversión en balde. Determinar qué canal vamos a utilizar y cómo vamos a gestionarlo forma parte de una correcta estrategia de atención al cliente, y hoy en día, es fundamental para cualquier modelo de negocio.
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