Los KPI ( Key Performance Indicators) podrían definirse como indicadores de eficiencia y eficacia y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de los call center. Los KPI son datos registrados gracias al software de nuestro call center que nos ofrecen una serie de métricas con las que podemos cuantificar el rendimiento de nuestro call center o contact center y que nos sirven para mejorar nuestro servicio de atención al cliente o aumentar las ventas de nuestras campañas de televenta. Los KPI registrados por nuestro sistema nos permitirán definir estrategias de éxito para nuestra empresa.
Los que ya estéis versados en el funcionamiento y el management de un call center sabréis que los gestores de un centro de contacto disponen de un sinfín de indicadores (KPI) que les permiten analizar la evolución de las campañas y que, dependiendo también del tipo de campaña (venta, atención al cliente, etc.) habrá que fijarse especialmente en determinados indicadores. No es lo mismo analizar una campaña de ventas que una de servicio. En la primera tendremos que analizar los KPI relacionados con la venta como contactos por hora, o ratio de rspuesta y en funciones de servicio ( SLA), por ejemplo, tendremos que fijarnos en los datos que hacen referencia al número de llamadas atendidas, el FCR ( First Contact Resolution) o la duración media de llamada.
La informatización de los centros de contacto y el desarrollo del software que gestiona estos call center nos ofrece decenas y decenas de KPI que nos permiten analizar de manera exhaustiva el rendimiento de nuestros operadores y nuestro sistema. Sin embargo, como afirman algunos de los responsables de Call Center más exitosos, en muchas ocasiones, esa abrumadora cantidad de datos que nos ofrecen los sistemas informatizados pueden llegar incluso a hacernos perder una perspectiva clara de nuestros objetivos principales.
Lo que resulta evidente de la afirmación anterior es que para saber qué KPI analizar en un Call Center tendremos primero que conocer nuestros objetivos. Por poner un ejemplo; si queremos analizar el rendimiento de nuestro servicio de atención al cliente deberemos tener claro que uno de los objetivos claros de este servicio es la satisfacción del cliente. Si únicamente prestamos atención a métricas sobre la duración de las llamadas o el número de llamadas atendidas en una hora puede darse la situación de que estemos atiendo muchas llamadas no porque nuestros operadores solucionen el problema del cliente que nos llama sino por todo lo contrario.
En este caso, uno de los indicadores clave que tendremos que asociar indefectiblemente al número de llamadas atendidas por hora es, por ejemplo, el indicador de resolución de la primera llamada (FCR).
Resolución de la primera llamada
La FCR (First Call Resolution) es uno de los KPI claves en el análisis y estudio del funcionamiento de un Call Center. Estudios relativamente recientes basados en los datos de más de 150 centros de contacto aseguran que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente.
De hecho, los call center mejor valorados mundialmente tienen un promedio de resolución de conflictos en la primera llamada de un 86%. Es decir, casi 9 de cada 10 usuarios que llamaron a su call center solucionaron su incidencia con una única llamada.
Estos ratios de FCR, además de prestigio, reconocimiento de marca y fidelización del cliente que redunda en la repetición de compra, conllevan otros beneficios inherentes para la empresa como los descensos de coste por operación.
Entendiendo que la FCR es un KPI crítico para cualquier Call Center, quedará determinar entonces qué se entiende exactamente por “resolver una consulta en la primera llamada” y dependerá de los responsables del centro de contacto ofrecer a los operadores las herramientas necesarias para poder resolver cualquier tipo de incidencia en un tiempo record.
En próximos artículos seguiremos ahondando en los KPI para Call Center y su análisis.
Esperamos que esta información os resulte útil y que os animéis a compartirla.
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