El imparable avance de la tecnología ha permitido a las empresas el acceso a herramientas de gran valor, que facilitan los procesos y ofrecen alternativas para llevar a cabo una gestión más eficaz, rápida y sencilla.
Uno de los sistemas más importante en la empresa es el CRM, (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes.
Gracias a este software y a sus múltiples aplicaciones, la relación de las empresas con el cliente ha evolucionado enormemente en los últimos años, y la tendencia continúa en la misma dirección.
Las nuevas tecnologías, los progresos en Cloud Computing y los avances en cuanto a sistemas de Inteligencia Artificial, permite que los CRM se estén convirtiendo en instrumentos imprescindibles en la gestión del activo más importante de las organizaciones: los clientes.
Tendencias para 2019 en software CRM
Durante el 2019, se han llevado a cabo importantes progresos en cuanto a mejoras de software CRM y actualización de aplicaciones, así como creación de nuevas opciones. Y según los expertos, el avance continuará a lo largo del año. Estos son algunos de los aspectos hacía los que se encaminan estos útiles sistemas de gestión:
- Internet of Things: La fusión del IoT o Internet de las cosas con el CRM es ya un hecho. Esta interacción supone una gran ventaja, que beneficia a esta última tecnología, aumentando la calidad del servicio.
Mediante esta sinergia, el CRM conseguirá perfiles más completos de los clientes, posibilidad de realizar análisis sobre las necesidades y los comportamientos de los usuarios, o automatización de los procesos que permitirá una comunicación con el cliente más rápida y efectiva.
- Automatización del marketing: gracias a la integración de estas dos tecnologías, se facilita la labor del departamento de marketing, a la hora de proceder a la reactivación de clientes, que por circunstancias o bien ya no están interesados en el producto o servicio, o bien se han dado de baja.
La implementación de una herramienta de automatización del marketing en nuestro CMR va a permitir que estos clientes que ya no están interesados, pasen a la primera, se les aplique una campaña de marketing y una vez reactivados, vuelvan de nuevo al CRM.
- Inteligencia artificial: Ya se están llevando a cabo proyectos en los que se integran Inteligencia Artificial y CRM, aunque, bien es cierto, que aún no es una práctica extendida en todos los proveedores de este software. Sin embargo, los avances en este campo son vertiginosos, por lo que su implementación global es, según los expertos, un hecho.
Con la integración de estas dos tecnologías, conseguiremos un manejo de datos más eficiente, una estrategia de ventas mejorada y un desarrollo de aplicaciones más eficaz y perfeccionado. Todo ello repercutirá en la satisfacción del cliente, y su confianza en la empresa se verá, de la misma manera, incrementada.
- Omnicanal: El CRM omnicanal es otra tendencia para 2019, que ya se está poniendo en marcha y continuará su avance hacia finales del año.
En el desarrollo de nuevas aplicaciones más efectivas y que mejoren la interactividad con el cliente, se tiende hacia una estrategia que abarque todos los canales de comunicación. Esta estrategia omnicanal surge de la necesidad de satisfacer a un usuario cada vez más exigente, y que demanda un sistema de atención al cliente, que satisfaga su necesidad de comunicación de manera inmediata y eficiente.
- Blockchain: Aunque aún es una tecnología, muy nueva, en proceso de desarrollo, su triunfante aplicación en entornos financieros confirma el potencial que posee. Se está empezando a aplicar en otros sectores e investigando nuevos usos, que podrían ser de utilidad en la gestión de clientes.
Así, por ejemplo, ya se están llevando a cabo investigaciones sobre la aplicación de esta tecnología en cuando a almacenamiento en la nube e identidad digital. Aunque, por el momento, sólo es una posibilidad de futuro, los especialistas consideran que pronto la tecnología Blockchain, o cadena de bloques, se aplicará en muchos ámbitos de manera exitosa.
- Seguridad: la cantidad de datos, muchos de ellos confidenciales, que se manejan mediante un CRM, sobre todo de clientes, obliga a las empresas proveedoras, a mantener un nivel de seguridad en estos sistemas de gestión de gran calidad y eficiencia. Por ello, la inversión dedicada al desarrollo de estos es cada vez mayor.
Por otro lado, el endurecimiento de la Ley con el GDPR, o Reglamento General sobre Protección de Datos de la Unión Europea, que entró en vigor en mayo del año pasado, obliga a las compañías a incluir protocolos para gestionar en tiempo real, las confirmaciones de los usuarios o la autorización para enviar información sobre un producto o servicio
