Como ya sabemos, el CRM es un instrumento esencial en cualquier empresa, ya que nos permite conocer al cliente, tanto actual como potencial, y personalizar el trato con él. Gracias a una serie de aplicaciones, incluidas en el software de gestión de atención al cliente, podemos acceder a diversos canales de comunicación y monitorizar los resultados obtenidos de cada interacción.
Sin embargo, el CRM no es sólo útil para la división de atención al cliente. Los departamentos de ventas y de marketing se ven también muy beneficiados de la utilización de este instrumento.
Es más, para conseguir el objetivo final de toda empresa -vender-, es imprescindible que los tres departamentos se mantengan en continuo contacto, y cada uno tenga constancia de las actividades y acciones de los otros dos. Y esta interacción entre departamentos es mucho más rápida, eficaz y eficiente mediante un CRM.
El objetivo principal del área de marketing es conseguir que la empresa tenga visibilidad en el mercado y posicionar sus productos y servicios para que sean los más consumidos por el cliente.
Para ello, las funciones principales que lleva a cabo este departamento son las siguientes:
- Definir la imagen de marca
- Crear contenidos de marketing y promoción
- Generar contenido SEO
- Gestionar Redes Sociales
- Crear y gestionar la comunicación corporativa y la comunicación interna
- Servir de enlace entre los medios y la empresa
- Crear campañas de marketing y gestionarlas
- Realizar estudios de mercado
En general, todas y cada una de estas funciones se ven beneficiadas por la información obtenida de las bases de datos de un CRM. Pero en concreto, para la creación de campañas de marketing y para la realización de estudios de mercados, este software de gestión es esencial.
Debemos tener en cuenta que un CRM permite dejar constancia de cada interacción con clientes que, de una manera o de otra, se han puesto en contacto con nuestra empresa, por lo que en cierta medida, están interesados por nuestros productos. Es decir, son clientes o bien actuales o bien potenciales y forman parte de nuestro target objetivo.
Esto significa que tenemos datos sobre qué piensan, como responden a una campaña realizada, qué les llama más la atención de nuestra estrategia de marketing, si responden como nosotros esperamos. Todos estos datos, los podemos obtener de un CRM, y además, podremos acceder a un informe, donde todas estas cuestiones quedan reflejadas de manera clara y en tiempo real.
Funcionalidades del CRM aplicado al marketing
Como hemos visto, el CRM es también una herramienta esencial para el departamento de marketing y estas son algunas de las funcionalidades más interesantes de este software:
- Lanzar campañas vía email: una de las herramientas que más se utilizan en marketing actualmente, es el envío masivo de correo electrónico. Un CRM permite la integración con este, de manera que se pueda utilizar la base de datos de clientes en el envío. Además, el CRM permite la segmentación, por lo que el mensaje se hace aún más efectivo, ya que podemos dividir a los clientes según sus preferencias y actuar en consecuencia, creando campañas dirigidas a cada sector.
- Realizar promociones vía SMS: de la misma manera, la integración del CRM con el envío de SMS permite comunicarnos con el cliente para promociones puntuales o notificaciones importantes. La ventaja del SMS frente al email, es que en el primero no hay bandeja de spam, por lo que todos los mensajes llegan al destinatario. Además, según los estudios que se han llevado a cabo, la efectividad es mucho mayor y el cliente les presta atención en mucha mayor medida.
- Integración con redes sociales: en este caso, la integración del CRM con las redes sociales no sólo nos ofrece otro canal valiosísimo de comunicación con el cliente, sino que podremos, a través del CRM, monitorizar sus pautas de comportamiento y conocer sus gustos e intereses. Otra gran ventaja a la hora de diseñar campañas efectivas.
- Monitorización de respuestas: no sólo tenemos acceso a las respuestas del cliente, el CRM nos permite almacenarlas, gestionarlas y consultarlas, de manera rápida y eficaz, con lo que el departamento de marketing puede dedicar su tiempo a la creatividad.
- Registro de interacciones: en un CRM se pueden registrar todas las acciones que los diferentes agentes han tenido con el cliente, por lo que podemos saber, de primera mano, como responde, a qué y por qué, entre otras interesantes cuestiones.
- Creación de informes: lo mejor del CRM es que esta ingente cantidad datos que nos aporta, están al alcance de todos y cada uno de los agentes involucrados en el proceso de diseño, creación, comercialización y postventa de un producto o servicio, mediante informes que se producen en tiempo real y que se pueden consultar en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
