Los clientes exigen una atención personalizada y una respuesta rápida a sus consultas. Para atender una demanda creciente de atención por parte de los clientes y, no olvidemos, clientes potenciales (hablamos de nuevas ventas), los centros de contacto necesitan para ofrecer servicios de primer nivel. Proporcionar un servicio de calidad es crucial para destacar entre la competencia y construir una reputación sólida. Independientemente del tamaño y del sector, las empresas deben considerar todas las formas posibles para actualizar, modernizar y mejorar sus programas de servicio al cliente, gestión comercial y canales de venta.
Analizar al cliente; piedra angular del crecimiento de la empresa.
Para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, las empresas tienen que aprovechar las posibilidades de análisis que ofrecen los call center ya que, el análisis de los datos que ofrece un software para contact center, desempeñan un papel clave en la mejora de la atención al cliente y en los ingresos de la compañía. Es un hecho objetivo; al obtener información a partir de los datos que ofrece el software de call center, las empresas pueden comprender la experiencia del cliente y crear un servicio diferenciado.
Gracias a estos programas de gestión comercial de datos de los clientes, los operadores de un centro de llamamas pueden acceder fácilmente a los datos sobre los clientes en función de las actividades del día a día, tales como el perfil del cliente que llama, hora y duración de la llamada, el contexto de la llamada y así sucesivamente. Y con cada llamada, el sistema de gestión de clientes (o CRM) genera una ficha a la que los agentes del call center o contact center pueden acceder de manera inmediata en una segunda toma de contacto. Hay una gran variedad de información disponible con la ayuda de los centros de llamadas, que pueden llevar a cabo conversaciones significativas con sus clientes mediante la reducción de tiempo de llamada, atender las quejas más rápido y ofrecer soluciones que mejor se adapten las necesidades del cliente. Además de mejorar la experiencia del cliente, el conjunto enorme de datos disponibles también se puede utilizar para analizar el desempeño del agente y mejorarlo para aumentar su productividad.
Con el análisis de datos, los centros de contacto pueden medir con precisión la satisfacción del cliente en cada punto de contacto (IVR, llamada de teléfono, chat o correo electrónico) y obtener información para tomar las medidas necesarias para su mejora.
Vamos a ver algunos tipos de análisis que ofrece un software actualizado de contact center y que se pueden aprovechar para mejorar el servicio al cliente:
Speech Analytics
El análisis de voz permite a las empresas a tomar medidas en datos derivados de interacciones con los clientes y ayuda a mejorar la experiencia llamada telefónica. La analítica de una conversación (Speech Analytics) ayuda a los agentes como a los managers de call center a detectar errores y mejorar las respuestas en tiempo y forma de los operadores . El análisis de voz puede, por ejemplo, detectar una frase recurrente de los clientes que se traduce en una demanda repetida (un problema) y preveer y trabajar sobre dicho problema para solucionarlo desde la línea de producción o entrenar a los agentes para que ofrezcan una respuesta eficaz.
Esta herramienta de análisis de call center es tan potente que puede analizar el tono y sentimiento del cliente para descubrir cosas como la emoción del cliente, el estrés y el grado de satisfacción.
IVR (Interactive Voice Response) Analytics
Un IVR es un sistema que plantea posibilidades a los clientes de manera automática y con el que se pretende solucionar la consulta sin necesidad de pasar la llamada a un operador. Estamos hablando del clásico “si quiere consultar la situación de su pedido, pulse uno”. Un IVR puede optimizar el trabajo de sus operadores descargándolos de llamadas con consultas que se pueden solucionar fácilmente, pero también puede convertirse en un suplicio para el cliente si no funciona de manera correcta.
Analizar los datos de un IVR puede optimizar los flujos de las llamadas, identificar en qué puntos se atasca la comunicación y determinar áreas de mejora. EL análisis de datos de IVR puede proporcionar información valiosa sobre cuestiones como:
– Qué porcentaje de personas que llaman optaron por hablar con un agente, en qué punto y por qué.
– Qué porcentaje de llamadas han sido identificadas erróneamente y por qué
– Cuántas llamadas han sido manejados por la propia IVR sin la necesidad de intervención de un agente.
Analítica multicanal
Los clientes disponen (y deben disponer) de diferentes canales de interacción con nuestra empresa. Además de las llamadas, disponemos de chat, correo electrónico, redes sociales o aplicaciones móviles para llegar a las empresas y es fundamental analizar los datos de cada uno de estos canales. Detectar en qué canales está más cómodo nuestro cliente permite a la empresa determinar qué canales utilizar para optimizar las interacciones con ellos.
En definitiva, un centro de llamadas únicamente puede optimizarse y ayudar al crecimiento de la empresa si se analizan los datos de las llamadas, la experiencia del cliente y la eficacia de nuestros operadores. Para ello es necesario aprovechar al máximo las opciones de nuestro call center y, en caso necesario, actualizar el software de nuestro call center.
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