La diversificación y la globalización de los mercados han provocado un aumento de la competencia en el entorno empresarial. Como consecuencia de ello, los empresarios han tenido que modificar los sistemas estratégicos y de negocio convencionales para poder mantener la fidelidad e ingresos obtenidos de sus clientes. En esta línea, surge el programa CRM, una herramienta TIC de gran utilidad para incrementar los resultados de la empresa en una estrategia centrada en el cliente.
Ciclo de vida de un programa CRM
Para poder entender cómo funciona una estrategia basada en un programa CRM, es necesario comprender, también, el ciclo de vida del software.
El primer paso del ciclo de vida de un CRM viene dado por la integración del programa de gestión clientelar en la compañía en gestión. El software recopila la información inicial que tiene la compañía acerca de sus clientes y la almacena en una sola base de datos. De esta forma, tiene toda la información relevante almacenada en un mismo lugar y disponible para utilizarla cuando sea preciso.
Una vez realizado el proceso de implantación del programa CRM, en el que se configuran los principales aspectos técnicos, es necesario realizar un análisis de información. El análisis de la información permite extraer las necesidades, gustos y preferencias de los clientes. De esta forma, realizar acciones específicas de marketing será mucho más sencillo, ya que tu audiencia estará segmentada. Sin embargo, en esta fase del ciclo de vida del programa CRM es importante tener presente que únicamente mediante la adecuada ejecución de los procesos y técnicas de análisis puede alcanzarse un conocimiento válido y útil. Por tanto, es necesario definir una estrategia inicial para conseguir generar una hoja de ruta.
Por último, es necesario pasar a la acción mediante la interacción con el cliente. La solución CRM sólo será efectiva si se materializa en acciones concretas que ayuden a los procesos de negocio. La planificación de negocio y financiera queda revisada e integrada en aquellas actividades que impliquen un trato con el cliente. De esta forma, toda la empresa trabaja de forma conjunta en una estrategia que puede aportar una gran cantidad de beneficios.
En definitiva, utilizar un programa CRM puede convertirse en un elemento de gran relevancia dentro de la empresa, ya que le permitirá competir de una forma mucho más eficaz y aumentar los beneficios.
