El Social Media, ha sido una nueva forma de entender y hacer marketing, aportando frescura. Cuantas veces hemos contratado los servicios de un profesional concreto porque nos lo ha sugerido un amigo o porque lo hemos visto al lado de casa, hasta hace poco muchos negocios sólo podían aspirar a ofrecer servicios de forma local, con la aparición de Internet y las Redes Sociales las cosas han cambiado dando la posibilidad de ofrecerlos de forma global y ser sugeridos por cualquier persona sin importar su ubicación geográfica.
Por lo que el Social Media, no sólo es para las empresas grandes sino también para las PYMES. Es un canal mediante el cual las PYMES pueden estar a un nivel de tú a tú con las grandes. Ofreciendo una gran oportunidad de comunicarnos con un mayor público, que puede llevarnos a generar más negocio.
Una de las preguntas que se nos plantea es como el Social Media va ayudar a mi negocio o porque tengo que estar en las redes sociales. Saber cuantos amigos tengo, seguidores, visitas a mi contenido o retweets no va ayudar por si solo a mi negocio, lo que realmente va a ayudarme a mejorar mi negocio es poder segmentar estos amigos, seguidores, estudiar si mi campaña de marketing la está recibiendo el público correcto y que opinión les merece. Lo importante de mi reputación es porque nos ayuda a posicionarnos en nuestro mercado.
Un error frecuente en el Social Media, es centrarnos en sólo comunicar, compartir contenido, lanzar campañas de marketing pero sin entender como afecta a nuestro público. Entender esta interacción ayuda a comprender sus necesidades reales. Un ejemplo que me gusta mucho poner, es el de los mercados de antaño que se hacían los domingos en cualquier pueblo, su éxito radicaba en que el público se sentía a gusto, los pequeños comerciantes y artesanos interactuaban con su público para captar su atención y hacer aparecer necesidades, en caso de no tenerlas, a los visitantes del mercado. La aparición de las nuevas tecnologías ha hecho emerger nuevas formas de venta como el e-commerce con las famosas tiendas electrónicas, estas en sus primeras versiones nos alejaba de este tipo de mercados, perdiendo una serie de clientes que no se encontraban cómodos en este entorno, con el Social Media podemos tener la ilusión de volver a estos mercados aunque sea en el ciberespacio.
El éxito del Social Media para una compañía radica en tener desde un WebSite donde sea fácil para el usuario encontrar los servicios y productos que ofrece, un servicio de atención al cliente en las redes sociales para resolver problemas o dudas y ofrecer contenido acorde a las necesidades de nuestro público.
Reputación
El Social Media, permite a las compañías, de una forma proactiva tener un canal de escucha con los clientes, ofreciendo información de que piensan de nosotros nuestros clientes, de nuestra marca y como se sienten con ella. Con toda esta información, podemos modificar nuestra política de empresa para acercarnos a los clientes. Estudiar cuales son sus sentimientos, rebajando al mínimo posible los sentimientos negativos, detectando cuales o de quienes los sentimientos negativos puede llevar a nuestra empresa a una situación de crisis. Con esta nueva forma de escucha es fácil y rápido resolver problemas del cliente, con lo que la imagen de nuestra empresa será positiva y nos conducirá a una situación de líder en el mercado.
Servicio de Satisfacción del Cliente
Mediante Facebook u otras redes sociales, podemos crear un servicio de atención al cliente, donde empleados nuestros, el famoso Community Manager, puede responder preguntas, ofrecer consejos útiles y solucionar problemas como si estuviera delante mismo del cliente. Las Redes Sociales pueden ser una exposición permanente de nuestros productos y servicios, una forma de satisfacer a nuestros clientes. Ignorar cualquier suceso que tenga sitio en nuestra Social Network puede conducir a clientes descontentos, que estos pueden arrastrar a más usuarios para que dejen de aportarnos negocio.
Otra ventaja, es que responder problemas desde estos medios, libera de trabajo las clásicas centralitas de atención al cliente, por lo que se traduce en reducción de costes. La satisfacción del cliente es el corazón de todo negocio.
Generación de Leads y ventas
El análisis de nuestras redes sociales, puede conducirnos a obtener leads que en algunos casos se pueden materializar en ventas. El análisis del social media puede ayudarnos a ver como las redes sociales mueven público a nuestro website y analizar qué perfil tienen.
Tener páginas de Facebook y Tweeter como punto de entrada es una forma de generar leads y empezar a generar información que pueda ser de su interés. El error de muchas compañías es no ser capaz de encontrar una relación entre los usuarios de sus redes sociales y los que visitan su web (analítica web). Entender esta relación puede ayudar a traducir estos leads en ventas.
Jordi Casanella, consultor en TICOUT
Somos los Master Resseller y Distributor para España y Portugal de YellowfinBI y Actian Vectorwise
