Hay muchos estudios que nos hablan sobre la relevancia de los medios sociales para el negocio. Esta relevancia se explica porque las redes sociales nos dicen lo que se piensa de nuestro mercado, el que ya hemos perdido o el que podemos ganar.
De hecho, realmente me di cuenta de esta relevancia cuando ayer vino un técnico de una empresa de aguas, tenía que realizar algún tipo de inspección rutinaria sobre las instalaciones de la urbanización donde vivo. Ciertamente el hombre venía a desempeñar una tarea sencilla, pero algo ocurrió que consiguió hacer subir tanto la presión del agua, que varias casas de la urbanización se vieron inundadas de repente. Pobre señor y pobre compañía, no tenía ni idea de lo que los vecinos podían llegar a causar con un simple teléfono móvil e internet.Curioso como en poco tiempo se generaba el grupo de Facebook, diferentes tweets y hasta un bloguero entregado escribió acerca del técnico, de la intervención, de la preparación, de la compañía, de la seguridad… unos para mal, otros para peor y siempre alguno que lo ve desde otro punto de vista (claro a ese no se le inundó la casa).
Desde Eptisa TI, y utilizando tecnología en modo SaaS de monitorización de redes sociales y lenguaje natural, se decide analizar toda la información relacionada con esa empresa de agua, el nombre de ese técnico que vino, al agua en general, tuberías, inundaciones de casas. En poco tiempo y accesible desde internet somos capaces de ver la cantidad de información con sentimiento negativo que aparece delante de nosotros.
Que si el técnico no sabe, que si la empresa de aguas no previene, no informa, que si los seguros no llegan, o no se responsabilizan… o sí. Y ahora tenemos, en el plazo de 2 horas, más de 100 comentarios en la red (y sólo hay 12 vecinos afectados).
Si yo fuera el responsable de la compañía de aguas, me encontraría en una situación en la que veo que los comentarios son la mayoría negativos, que además se me relaciona con términos como “poca formación”, “empresa de medio pelo”, “monopolio”, y con empresas de seguros, de abogados y hasta la palabra más escrita es “denuncia”, vería totalmente necesario poner Palabras a los Sentimientos.
Sigo dándole vueltas a la manera de resolver esta situación tan negativa. En dos horas se ha multiplicado por 10 el número de afectados indirectos, si esto sigue así, pronto saldré en las noticias
Decido poner en marcha una campaña de ayuda a esos 12 afectados, llamándoles y ofreciéndoles más ayuda de la que ellos esperaban, no en vano conozco el sentimiento que tienen, ya que he leído lo que en la red han escrito con sus palabras.
Apenas varias horas después la situación se ha normalizado, teniendo un buen número de comentarios positivos hacia mi compañía de aguas. En apenas 5 horas he pasado de ser la peor empresa de aguas, a ser una empresa que al menos se hace responsable de sus errores.
No es lo mismo gestionar una crisis, mientras ésta se está produciendo, que una vez que ha pasado y ya se ha dañado el prestigio de la empresa, cuando es difícil ayudar a los usuarios, compensar las molestias causadas u ofrecerles cualquier otro tipo de atención.
Pero ¿y si no es una crisis lo que quiero monitorizar?, ¿y si es una nueva línea de negocio o una nueva campaña o promoción? Se ponen muchos esfuerzos y es necesario conocer si vamos por el buen camino, si está teniendo aceptación entre nuestros clientes actuales o los clientes potenciales, o si está pasando sin pena ni gloria y es necesario llevar a cabo otro tipo de acciones o tomar otro rumbo.
Vigilar qué se dice sobre mi marca o producto, seguir conversaciones de ciertos usuarios influyentes, detectar tendencias que están en internet, es lo que nos permite hacer de un vistazo nuestra herramienta de Análisis de Sentimiento en la nube. Necesitamos poder analizar todo lo que nos interesa, lo que se dice sobre nosotros, sobre la competencia, y además en tiempo real.
Detectar el sentimiento, la actitud del que escribe el comentario, si es positiva o negativa, es la funcionalidad estrella. Sin duda es útil saber si alguien habla de mi empresa de aguas, pero es mucho más útil distinguir si dice “voy a denunciar a mi empresa de aguas” o “mi empresa de aguas se ha responsabilizado de todo”.
Queda todavía mucho camino por recorrer en este mundo de la monitorización y estudio automatizado de redes sociales, blogs, medios de comunicación, etc., pero Eptisa TI te proporciona un sistema en la nube, que te muestra la visión que tienen las miles de personas que cada día ponen palabras a sus sentimientos y los publican en la red.
Julio Lerena
Gerente de Cuenta
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