Durante décadas los proveedores de aplicaciones empresariales han transferido la propiedad del software a sus clientes a lo largo de su canal de distribución. El valor percibido por estos, los clientes, ha sido equiparado a las características del producto, donde mayor funcionalidad equivalía a mayor valor. Como resultado muchos clientes poseen aplicaciones ricas en funcionalidades pero con una experiencia de uso pobre.
Sin embargo, ahora, bajo un nuevo paradigma centrado en el uso, el valor no reside en el producto en sí, sino en la experiencia del cliente. En otras palabras, aunque el producto lleva implícito una promesa de valor, esta sólo se realiza con el uso que hace el cliente.
Esto siempre ha sido así pero hoy los clientes encuentran que los costes de cambiar de proveedor se han reducido e incluso que es posible experimentar el producto o servicio antes de adquirirlo.
La respuesta de los proveedores ha sido buscar fórmulas para monetizar la experiencia del cliente y los modelos de suscripción han demostrando ser una excelente herramienta para este propósito.
Un negocio basado en modelos de suscripción es un negocio de relación. Quizá, la principal ventaja de éste sea precisamente que permite a un proveedor establecer un mayor vínculo con sus clientes. No obstante, para que esto sea posible la oferta debe incorporar la perspectiva del cliente en su negocio preguntándose desde el principio ¿Qué puedo hacer para que sea más fácil y más atractivo para mis clientes utilizar mi servicio a lo largo del tiempo?
Esta pregunta lleva implícito que el foco está en el cliente y que lo está con una orientación a largo plazo. Esto significa entender los cambios que se están produciendo tanto dentro del cliente como en el mercado, ya no es su roadmap de producto lo que determina el éxito o fracaso de un proveedor.
Por el contrario su éxito pasa por adoptar una visión B2C de su negocio, incorporar la visión del ciclo de vida del cliente, desarrollar micro verticales para adaptarse mejor al negocio del cliente, incluir un enfoque convergente de las aplicaciones empresariales y aprovechar el nuevo Stack tecnológico (SMAC) que emerge:
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Adoptar una visión B2C de su negocio. Los proveedores deben adoptar una visión de negocio B2C, aunque su negocio sea puramente B2B, porque los empleados están trayendo sus expectativas como consumidores al trabajo. Por tanto, es necesario cubrir las expectativas de estos trabajadores, eso sí, sabiendo que existen distintos tipos: aquellos intensivos en el uso de la aplicación y los que, aunque más numerosos, realizan un uso más limitado y concreto.
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Visión del ciclo de vida del cliente. Desde la perspectiva del proveedor, cuidar una relación de largo plazo, implica introducir la noción del ciclo de vida del cliente interiorizando la complejidad que ello conlleva: la confianza del cliente puede ser renovada mensual o anualmente, lo que produce que tanto la necesidad de escalabilidad como el riesgo incurrido del proveedor aumenten. Lo cual fuerza que incorporen desde el principio estrategias de fidelización.
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Desarrollo de micro verticales para adaptarse al negocio del cliente. Las necesidades de los clientes están cambiando hacia proyectos más pequeños, más ágiles y con un impacto en el negocio bien definido. Para cubrir esta necesidad los proveedores necesitarán desacoplar en módulos interconectados sus suites de aplicaciones y permitir que mediante composición se puedan desarrollar micro verticales. En este contexto el proveedor se convierte en la plataforma abriéndose a desarrollos no sólo propios sino también de terceros.
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Enfoque convergente de las aplicaciones empresariales. Ninguna aplicación puede ya concebirse como una isla cuando se adquiere la perspectiva de la experiencia de usuario. Si durante años se ha buscado derribar las barreras entre back office y front office, ahora también deben caer las de las herramientas de productividad - Middle office- y las aplicaciones de comercio electrónico.
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Aprovechar el nuevo Stack tecnológico. La irrupción de Social Business, Movilidad, Analíticas y Cloud (SMAC) está transformando la forma en que los empleados trabajan, haciendo que los trabajadores estén siempre conectados y que necesiten acceder a la información adecuada en el momento preciso, y esto necesariamente pasa por aprovechar el nuevo Stack tecnológico.
El viejo paradigma centrado en la propiedad del producto está dando paso a un nuevo paradigma centrado en el uso y en la experiencia del cliente. Este nuevo paradigma es irreversible y exige un nuevo modelo de negocio para los proveedores de aplicaciones empresariales y para su canal de distribución.
Los líderes del mercado ya han entrado en el nuevo paradigma. El mensaje para el resto es claro: cambia antes de que tengas que hacerlo.
Por Fernando Maldonado
Business Growth Strategy Advisor
