Hoy en día, los consumidores esperan que su experiencia digital sea 100% coherente con el entorno físico del comercio. En el próximo año, los retailers no verán esta expectativa como una demanda por parte del consumidor, sino más bien como un reconocimiento de que la tecnología digital es ahora una parte de la vida real, y los dos deben ofrecer la misma experiencia.
Como las tiendas siguen centrándose en mejorar la fidelidad del cliente, muchos están adoptando la tecnología de gestión de datos maestros (MDM) con el fin de crear una experiencia de compra más rica y satisfactoria en todos los canales. Sin embargo, para lograr este objetivo y capitalizar las temporadas altas de compras, los retailers deben tener un mayor control sobre la información del producto y sobre los datos maestros (como las preferencias del cliente) para alcanzar el éxito a través de cada uno de los canales (físico, online…). Integrando una solución MDM, los datos del producto y del cliente se centralizan y se utilizan para dar forma a información consistente y precisa que se dirige a varios destinos, como los sitios web, catálogos impresos, o sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP). Además, se pueden crear enlaces de venta cruzada, up-sell y add-on generando opciones tan simples como ofrecer pilas junto a un juguete u otro accesorio adecuado.
Así que mirando hacia 2014, los comercios tendrán que prestar atención a las tendencias emergentes, de las que podrían beneficiarse al implementar una plataforma de gestión de datos sólida:
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La tienda más grande del mundo en cada bolsillo de cualquier dispositivo, a cualquier hora y en cualquier sitio: La proliferación de dispositivos móviles ha cambiado el paradigma de compromiso comercial para siempre. Un informe reciente de Forrester Research predice que para el 2017 la web influirá en la mitad de todas las compras, de alguna manera a través de características como las calificaciones de precios y los comentarios. A medida que más compradores visitan un sitio web de e-commerce antes que visitar la tienda física, o tendrán un smartphone en la mano mientras están en una tienda física, los minoristas deben tener en cuenta las implicaciones para sus negocios. Mientras que los comerciantes utilizan para confiar en la promoción de ubicación para crear una experiencia de compra inolvidable, la explosión de los smartphones está empujando a los minoristas de hoy a poner más énfasis en la creación de una conexión y experiencia simbiótica "en cualquier momento, en cualquier lugar ya través de cualquier dispositivo."
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La experiencia del retail conectado: Ya no se trata de una tienda con productos, sino de la marca. Las empresas que se acercan al e-commerce desde una perspectiva multi-canal están más preparadas para entender las necesidades y preferencias de sus consumidores y cómo comunicarse mejor con ellos. Cada vez que una tienda interactúa con un cliente, independientemente del canal, se recoge nueva información sobre productos, pagos, marca o preferencias. Para que sea útil, esta información debe estar centralizada, así los retailers pueden ofrecer una experiencia de compra más personalizada. Esto puede lograrse de mejor forma mediante la creación de una visión consistente del cliente en todos los canales.
- Marketing muy personalizado: Según una encuesta reciente, los consumidores son más conscientes de los esfuerzos del marketing personalizado, ya que casi dos tercios (66%) dijeron que les habían ofrecido promociones a medida según sus compras y comportamientos navegación anteriores. Más importante aún, más de la mitad de los consumidores encuestados dijeron que estarían dispuestos a compartir información sobre sí mismos con tal de realizar unas compras más personalizadas.
- La revolución es la distribución: Para las tiendas online, uno de los procesos más críticos es hacer llegar sus productos a los clientes. Con el crecimiento del comercio electrónico, el cumplimiento de pedidos es ahora una función crítica para el negocio y los vendedores tienen el reto de entregar el pedido perfecto en todo momento, junto con proporcionar una experiencia de marca consistente de un canal a otro, en la tienda, por catálogo o online.
- Showrooming: Guste o no guste, la era digital se ha convertido en un escaparate de la tienda física. Para superar el comportamiento de muchos consumidores de probar el producto, los minoristas deben proporcionar una experiencia ‘de tienda’ sin que los compradores tengan que ir a una tienda. Esto se puede lograr dando información de producto muy rica y detallada, así como imágenes de alta calidad, tanto online como offline. Los vendedores multi-canal también pueden educar y convertir a los compradores ofreciendo un excelente servicio al cliente y una mejor experiencia de compra. Lograr la fidelidad del cliente no es tanto sobre el precio, si no sobre todo el proceso de compra y, en consecuencia, los consumidores que tienen experiencias de compra positivas son más propensos a comprar a un minorista, incluso si pueden conseguir el mismo artículo por menos dinero de otra fuente.
Ahora más que nunca, la capacidad de reaccionar y ejecutar más rápido es absolutamente fundamental para las ganancias y la fidelidad del cliente. Utilizando la tecnología MDM de forma eficiente, los retailers pueden utilizar su información operativa como un activo estratégico y mejorar el rendimiento del comercio electrónico. Aprovechando la valiosa información obtenida de los datos de productos, proveedores y clientes, los minoristas pueden avanzar hacia una experiencia multicanal unificada, que dirija cada una de estas nuevas tendencias al tiempo que mejora tanto la fidelidad del cliente como los beneficios a lo largo del año.
Carlos Dufour, Country Manager Stibo Systems Iberia
