Hace tan sólo unos años, la consultora de servicios tecnológicos para empresas Gartner publicaba un estudio en el que se aseguraba que, en 2018, 3 de cada 4 soluciones para Call Center y Contact Center utilizarían servicios en la nube. La terminología del concepto del que estamos hablando es SAAS (software as a service) y según recientes investigaciones de la misma consultora que aseguraba en 2010 que hoy el 75% de las estructuras de call center serían cloud, en estos momentos afirma que, en tan solo tres años, las empresas que no utilicen servicios en la nube serán tan raras como las que hoy no utilizan Internet en el desarrollo de sus gestiones.
Así mismo, Contact Center HQ asegura en la misma línea que según sus encuentas, más de la mitad de las empresas a las que habían consultado habían alojado en la nube las herramientas de gestión de sus centros de atención de llamadas.
Pero, ¿qué opciones ofrece ahora mismo la tecnología en la nube a las empresas?
Software como servicio
Ya hemos hablado sobre este tipo de servicio en otros de nuestros artículos. Herramientas populares como Dropbox pertenecen a este grupo. En este modelo, un proveedor de servicio aloja un software en la nube al que ofrece acceso bajo suscripción. Las posibilidades de configuración de ese servicio dependen del proveedor y de la profundidad del software.
En el caso de +IP, estaríamos hablando de la centralita virtual o el call center virtual; un software totalmente configurable a las necesidades de cada cliente que ofrece todas las herramientas necesarias para la gestión de llamadas y bases de datos al poder integrar el teléfono con un CRM.
Evidentemente, que la empresa interesada en disponer de un centro de llamadas Call Center o una centralita telefónica basada en telefonía IP no tenga que desarrollar su propio software resulta, de entrada, sumamente económico. Es como si una empresa tuviera que tener un departamento de carpintería para poder disfrutar de mobiliario de oficina. ¿Absurdo, verdad? Pues con este tipo de herramientas TIC, sucede lo mismo.
Las organizaciones simplemente tienen que suscribirse a un proveedor de servicio como +IP y, prácticamente, olvidarse de todo lo demás (mantenimiento, configuraciones…).
Este tipo de servicios está indicado para Pymes y autónomos que no disponen de recursos para crear y mantener un departamento de comunicaciones.
Plataforma como servicio
El concepto de Plataforma como Servicio ( Platform as a Service) es una categoría de servicios cloud que proporciona la plataforma y el entorno para que los desarrolladores de una empresa puedan crear aplicaciones y servicios accesibles a través de Internet. Salvando las distancias, este podría ser el caso de las empresas que ofrecen alojamiento web.
Estas empresas ofrecen la arquitectura y la infraestructura necesaria (recursos de red, almacenamiento de datos y servicios de administración de software y soporte técnico) para el desarrollo de aplicaciones
Aunque este tipo de servicio puede resultar algo más complejo que las soluciones de software como servicio, los proveedores de PaaS mantienen interfaces web para facilitar la creación de aplicaciones y configuraciones de servicio.
Además, cada plataforma es escalable por lo que el usuario solo paga por lo que necesita al poder diseñar a medida el tipo de infraestructura y servicios que requiere.
Aunque desplegar un centro de llamadas en PaaS requiere mayores recursos, como contrapartida ofrece mayores posibilidades de personalización y mayor control de los datos y la propia infraestructura.
Infraestructura como servicio (IaaS)
La definición de IaaS recurre a aspectos como el espacio en servidores virtuales, conexiones de red, ancho de banda, direcciones IP y balanceadores de carga y ofrece a los centros de llamadas acceso directo a servidores y almacenamiento para desarrollar desde una infraestructura de red interna corporativa hasta Virtual Data Centers (VDC).
La recuperación de desastres, el almacenamiento, el alojamiento, la redundancia o el equilibrio de carga quedan en manos del proveedor de IaaS para que la empresa se centre en el desarrollo de la actividad para la que requiere la infraestructura en la nube.
Analizando las ventajas de ahorro y funcionalidad de las posibilidades que nos ofrece hoy la nube, parece sencillo coincidir con el estudio de Gartner y asegurar sin miedo al fracaso que en pocos años, la gran mayoría de los servicios de las empresas estarán alojados en la nube. Desde Dropbox hasta Call Center.
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